7 pasos para ser una empresa centrada en el cliente

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Ser una empresa centrada en el cliente, lejos de ser una moda pasajera, se estableció como norma e incluso como requisito para sobrevivir en el mercado.. Los clientes, conscientes de la cantidad de información que tienen las empresas, ya esperan una experiencia personalizada que pueda anticipar sus necesidades.

Para deleitar a los clientes, es fundamental gestionar los datos y poder hacer un análisis inteligente de los mismos.

El CX (Customer Experience) es la prioridad y al mismo tiempo el gran desafío En el entorno actual donde la diferenciación es la clave.

El tratamiento de los datos de forma unitaria, en pos de una relación global con el cliente, implica tener en cuenta las diferentes dimensiones de los mismos y su conexión. En la práctica, lograr que Visión 360º Solo es posible a través de un perfil confiable, actualizado, completo y consistente que nos brinde un conocimiento profundo de los mismos a través de un gestión inteligente de datos.

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Además de ofrecer un panorama conjunto, que supera el problemas de fragmentación de información en diferentes silos, las empresas buscan obtener datos limpios, seguros y conectados. No en vano, solo una visión coherente y multidimensional de la relación total con cualquier cliente es capaz de brindarnos una de las mayores ventajas competitivas, permitiéndonos personalizar al máximo la oferta a nuestros clientes.

Harvard Business Review descubrió que las organizaciones que personalizan logran: reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50%, aumentar los ingresos hasta en un 15% y mejorar el retorno de la inversión en marketing en un 10-30%

(*Fuente: Adobe)

Los 7 pasos para centrarse en el cliente

El principal obstáculo para lograr la tan esperada relación con el cliente global es la presencia de datos fragmentados e inconsistentes alrededor de los silos organizacionales internos. Es decir, el uso de un gran número de aplicaciones se traduce en versiones incompletas y divergentes de la realidad.

Por el contrario, lograr un negocio centrado en el cliente requiere una base de datos consistente que permita la transformación necesaria para que el perfil del cliente pueda cruzar los límites de todas las aplicaciones y lograr esa experiencia total. Esto implica dar la siguientes 7 pasos:

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  1. Conecta los datos: Identificar la información que consideramos valiosa sobre los clientes en los diferentes sistemas y conectarlos en una ubicación central es el primer paso para centrarse en el cliente. En definitiva, se trata de integrar los datos dispersos que nos puedan ser de utilidad de forma automatizada, buscando sistemas de gestión como el software CRM o, por ejemplo, aplicaciones de atención al cliente.
  2. Limpiar los datos: Al integrar datos en los mismos sistemas, es fundamental hacerlo con el mismo grado de precisión e integridad. Es necesario detectar datos inconsistentes, inexactos e incompletos y mejorar su calidad para hacerlos confiables. No ignorar el problema es el comienzo de la solución y además en este segundo paso debes evitar la limpieza manual.
  3. Controla los datos: Obtener una vista única de los clientes te obliga a controlar tu información para facilitar la identificación y eliminación de duplicados. Una vez que tengamos datos limpios y precisos, será el momento de eliminar los perfiles de clientes duplicados mediante la gestión automatizada de datos maestros.
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  4. Relacionar los datos: Una vez conectado, limpiado y controlado, llegó el momento de conectar los datos relacionándolos con otros datos importantes. La relación plena con el cliente solo será posible si estas conexiones se establecen entre los datos del cliente con datos sobre productos, empleados u otras entidades que lo definen. Gracias al establecimiento de perfiles maestros de todas estas entidades se identificarán las relaciones y será posible escalarlas.
  5. Enriquece los datos: En este punto, habremos realizado una gestión inteligente de los datos basada en la creación de perfiles maestros y será el momento ideal para enriquecer los perfiles creados con datos de fuentes externas. El objetivo será comprender mejor las necesidades de los clientes.
  6. Entregue los datos: Tener una relación global con el cliente no significa entregar la misma información a todas las aplicaciones sino hacerlo de manera selectiva. En este sexto punto, estableceremos un flujo bidireccional de datos limpios y conectados con cada aplicación, enviándole la información pertinente para que sus usuarios estén preparados para el cliente.
  7. Gobernan los datos: La gestión inteligente de datos se entiende dentro de un marco que también es inteligente. Esto significa implementar políticas y estándares que permitan una gobernanza de datos adecuada para toda la empresa y, al mismo tiempo, convertir los datos en inteligencia del cliente. Solo entonces podremos gestionar los datos de los clientes como un activo estratégico.

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Lograr una gestión inteligente de los datos, siguiendo estos 7 pasos, permite a las empresas conocer a sus clientes, lograr esa visión de 360º e incluso anticipar las necesidades de sus clientes y sorprenderlos. Las demandas de los clientes han cambiado, por lo que es cada vez más esencial lograr un recorrido del cliente hiperpersonalizado, donde los datos son la clave del éxito.

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