introduction
J'ai vu des étudiants de première année lutter pour résoudre des études de cas pendant l'entretien. Trouvez-vous également qu'il est difficile? Oui?
C'est bien. Mais, puisque vous avez maintenant beaucoup de ressources pour améliorer vos compétences, vous n'avez aucune raison de ne pas devenir un maître dans ce domaine. J'avais moi-même beaucoup lutté les premiers jours, mais avec la pratique j'ai pu surmonter cette difficulté. Vous pouvez également!
Il n'y a pas de formule gagnante unique dans les études de cas. Laissez-moi vous dire ce qui m'a aidé à résoudre des études de cas lors des entretiens.:
- j'ai posé des questions. De nombreuses questions de fait. Une fois l'étude de cas présentée, de nombreuses questions se sont posées dans mon esprit liées à la situation donnée. crème, poser des questions aide beaucoup. Je me suis rendu compte qu'en posant des questions, pourrait résoudre le 40% de l'étude de cas.
- Je mets une structure autour du problème donné. Oui, la pensée structurée aide beaucoup. En outre, structurer le problème m'a aidé à résoudre les études de cas plus rapidement.
- J'ai pratiqué des études de cas de différents domaines en tant que commerce de détail, Santé, La technologie, des sports, etc. Cela m'a permis de me familiariser avec vos processus et les principaux jargons utilisés. Ensuite, pendant l'entretien, je n'ai pas eu à frémir en pensant au type d'étude de cas que j'obtiendrais.
- Je pense que je suis bon avec les chiffres (sin fanfarronear!). Cela m'a aidé à effectuer des calculs mentaux et à faire le Step 1, si c'est nécessaire.
Voir, mon processus de résolutionLa "résolution" fait référence à la capacité de prendre des décisions fermes et d’atteindre les objectifs fixés.. Dans des contextes personnels et professionnels, Il s’agit de définir des objectifs clairs et d’élaborer un plan d’action pour les atteindre. La résolution est essentielle à la croissance personnelle et à la réussite dans divers domaines de la vie, car cela vous permet de surmonter les obstacles et de rester concentré sur ce qui compte vraiment.... est simple. Si tu peux suivre même ça, ça ira. Vous avez juste besoin de pratiquer. Et pratique avec différents types d'études de cas.
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Cet article concerne une étude de cas sur l'optimisation des centres d'appels. Je suis sûr que c'est un nouveau type d'étude de cas pour vous. Donc, le faire à fond et se concentrer sur les aspects sous-jacents du fonctionnement du centre d'appels.
Étude de cas: Optimisation du centre d'appels
Quelle est la plus grande contrariété lorsque vous appelez le centre de service client pour obtenir de l'aide sur n'importe quel problème?
Pour moi, est le temps d'attente. La ligne: "Votre appel est important pour nous" ne réconforte pas vraiment le client qui fait la queue.
Disons que je recherche un fournisseur d'accès Internet comparable: UNE, Par C. Quelles seront mes principales considérations pour en choisir un? Premier, sera la vitesse Internet et le second sera le support client. Le service client est de la plus haute importance pour toute entreprise, soit une entreprise de télécommunications, un fournisseur d'accès Internet, une banque, une compagnie d'assurance ou une entreprise de commerce électronique. C'est la garantie de l'entreprise que tout ce qui ne va pas sera résolu dans les plus brefs délais.
Donc, Nous comprenons tous que le centre de service client est probablement la deuxième considération la plus importante après le produit lui-même.. En outre, le service client est l'un des plus gros contributeurs à la composante coût de toute entreprise. Ensuite, dans le même budget, nous pouvons améliorer le service client en utilisant l'analyse. Essayons de le regarder avec une étude de cas. Veuillez noter que tous les nombres sont simulés et sont utilisés pour mettre en évidence un concept et ne proviennent pas d'un cas réel.
Type de canaux utilisés dans le service client.
Toutes les entreprises offrent plusieurs canaux par lesquels les clients peuvent communiquer avec elles. Ensuite, certains de ces canaux sont affichés:
- Centre d'appels: C'est le canal le plus cher que les clients utilisent pour atteindre les entreprises. Toutes les entreprises veulent minimiser le coût de ce canal pour réduire les dépenses d'exploitation, mais c'est un mal nécessaire. Chaque client veut un interlocuteur humain qui s'assure vraiment que tout sera résolu. Cette préférence peut changer au fil du temps, mais à partir de maintenant, nous devons accepter la vérité selon laquelle les machines ne sont pas aussi bonnes que les humains pour comprendre le problème du client et fournir une garantie personnalisée.
- SVI: Ceci est un canal moins cher et est utilisé par presque toutes les entreprises. En général, l'IVR est atteint et si la requête du client n'est pas résolue dans l'IVR, arrive enfin au centre d'appels.
- Des médias sociaux: Cela peut sembler le canal le moins cher pour recevoir les plaintes des clients., cependant, C'est le canal le plus meurtrier aujourd'hui. La raison en est que tous ceux qui accèdent à la page des médias sociaux peuvent voir ces plaintes. Vous n'êtes plus en conversation en tête-à-tête avec le client.
- E-mail: C'est probablement le moyen le plus simple à gérer et le moins cher à résoudre pour toute entreprise.. Cependant, c'est l'un des canaux les moins préférés pour que le client communique avec l'entreprise.
D'autres canaux peuvent inclure des succursales / points de vente de brique et de mortier, chargés de clientèle particuliers, etc. Le plus important de tous est le « centre d'appels (processus d'appel) » que chaque entreprise doit entretenir mais au moindre coût possible.
Ensuite, Comment optimiser le coût d'un centre d'appels? Pour optimiser ce problème, il faut d'abord comprendre qu'il s'agit ici de deux entités: clients et appelant. Et pour optimiser la combinaison du couple client-appelant, vous devez comprendre comment les clients diffèrent les uns des autres et comment les appelants diffèrent les uns des autres.
Les clients: Qu'est-ce qui pourrait influencer le temps qu'il faut à un client pour appeler?
Parce que les clients ne peuvent pas appeler centre d'appels fréquemment, les attributs les plus importants seront votre démographique Oui relation amoureuse avec l'entreprise. Considérons une banque. Ensuite, pour une banque, ces attributs peuvent être:
- Bilan de la relation client: Quelle est la valeur du client pour la banque?
- Type de produit qu'un client a: Le produit est-il plus sujet aux litiges ou s'agit-il de simples produits de dépôt?
- Région client: les clients des zones rurales peuvent mettre plus de temps à comprendre la solution fournie par l'appelant.
- Détention du client: un nouveau client peut avoir plus de questions qu'un client régulier
Au-delà de ces, il peut y avoir des données d'appels passés qui pourraient être utiles:
- Durée du dernier appel
- Décalage horaire depuis le dernier appel
- Raison du dernier appel
- Si le motif a été résolu après le dernier appel ou si le ticket est toujours ouvert
Appelants : Qu'est-ce qui peut prendre plus de temps à un appelant qu'à d'autres?
Bien que le temps pris par les appelants ne soit pas très différent les uns des autres, il est définitivement possible de trouver un certain niveau de segmentationLa segmentation est une technique de marketing clé qui consiste à diviser un large marché en groupes plus petits et plus homogènes. Cette pratique permet aux entreprises d’adapter leurs stratégies et leurs messages aux spécificités de chaque segment, améliorant ainsi l’efficacité de vos campagnes. Le ciblage peut se faire sur des critères démographiques, Psychographique, géographique ou comportementale, Faciliter une communication plus pertinente et personnalisée avec le public cible..... Voici quelques variables qui peuvent influencer le temps que prend l'appelant:
- Ancienneté de l'appelant: un nouvel appelant peut prendre plus de temps pour résoudre la même requête
- Formation menée par l'appelant: La formation des appelants peut vous aider à comprendre et à résoudre les demandes des clients plus rapidement que les autres.
- Emplacement du centre d'appels: le centre d'appels au sol ou à l'étranger peut avoir un temps de résolution différent car les appelants peuvent facilement comprendre l'accent des clients du même pays et peuvent mieux comprendre les problèmes des clients.
- Taux d'utilisation des appelants: un appelant très utilisé peut avoir une efficacité inférieure à celle des autres appelants.
Comment puis-je commencer à modéliser?
Quelle est la fonction objectif lorsque nous essayons d'optimiser l'efficacité du centre d'appels? Voici un tas de fonctions objectives auxquelles je peux penser:
- Durée d'appel: cela affecte directement le coût total.
- Satisfaction du client: peut ne pas affecter directement les coûts ou les revenus, mais cela affecte définitivement les résultats à long terme.
Ensuite, Comment résoudre deux fonctions objectifs? En général, pour faire plus simple, on prend une des fonctions objectifs comme contrainte et une autre comme fonction objectif principale. Nous allons essayer de créer une formulation qui peut être résolue par un problème d'affectation. Pour la simplicité, nous ne prendrons pas la satisfaction du client dans cette analyse.
Exemple d'énoncé de problème
Possède 7 types d'appelants et 7 types de clients. Supposons que les sept clients appellent en même temps, Comment allouez-vous les appelants à chacun de ces clients afin que le temps total du centre d'appels soit minimal?
Tous les chiffres indiqués ici représentent temps en minutes. Imaginez que ce problème atteigne un point où des milliers d'appelants répondent et 100.000 les clients appellent. Ensuite, nous avons probablement besoin d'un moyen plus scientifique pour résoudre ce problème.
Voyons d'abord, quelle est l'heure si le premier appelant est attribué au premier client et le second au second et ainsi de suite. Le temps total devient 23 + 84 + 91 + 82 + 67 + 63 + 6 = 416, Qu'est que c'est 59,4 minutes / client. À présent, Essayons d'optimiser ce problème en utilisant quelque chose appelé dépannage de mappage à l'aide de la méthode hongroise. Les étapes sont:
- Réduire chaque rang avec le minimum du même rang.
- Réduire chaque colonne avec le minimum de la même colonne
- Trouvez une ligne qui n'a qu'un zéro et faites le devoir. Annulez également tous les zéros dans la même colonne. Dans le cas où deux lignes ont zéro dans la même colonne, laissez-le être attribué en dernier.
- Sélectionnez maintenant les mêmes cellules dans la grille principale et faites le calcul du temps total.
Lors du calcul, le temps total est maintenant 165, ce qui est seulement 23 minutes par client. C'est une bien meilleure affectation que l'affectation aléatoire.
Remarques finales
Optimiser un centre d'appels dans la vraie vie est bien plus complexe que ce scénario. Pour un cas réel, nous devrons considérer des algorithmes d'emballage qui peuvent incorporer le fait que différents appels arrivent à des moments différents et quel est le meilleur emballage. Un autre niveau de complexité peut être introduit compte tenu du taux de satisfaction client. Nous essaierons de reprendre ces pièces dans de prochains articles..
Vous avez aimé lire cet article ? Pouvez-vous penser à d'autres vérifications pour rendre cette étude de cas mieux imiter le vrai centre d'appels? Partagez votre expérience / suggestions dans la section commentaire ci-dessous.
