La qualité des données et son impact sur l'expérience client.

Avec l'explosion des données, Environnements Big Data et nouvelles technologies qui accélèrent les processus de gestion et d'analyse des données dans les entreprises, peu de responsables marketing et service client ignorent la pertinence de la qualité des données pour des clients satisfaits.

Malgré cela, De plus, très peu surveillent de manière proactive l'impact des Qualité des données et cela peut conduire à un certain nombre de problèmes, comme suit:

• Les données sales ont un impact sur la satisfaction des clients. Les agents du service client ont besoin des données, corriger les achats et l'historique de service au bon moment dans le cycle de service pour fournir les bonnes réponses. Ensuite, lorsque vos boîtes à outils extraient des données de sources de données de mauvaise qualité, les agents n'ont pas les informations dont ils ont besoin pour répondre à leurs clients. Par exemple, une compagnie d'assurance avec des succursales dans différents pays ne serait pas en mesure d'atteindre ses objectifs de satisfaction client car les agents de ses différents centres de contact suivront des processus opérationnels différents, utiliser différentes applications et faire l'expérience d'une utilisation de données en double.

• Le manque de confiance dans les données affecte négativement la productivité des agents. Dans un scénario de manque de qualité des données, les agents commencent à remettre en question la validité des informations sous-jacentes lorsque les incohérences dans les données ne sont pas vérifiées. Cela signifie qu'ils demandent souvent à un client de valider le produit., le service et vos données personnelles lors d'une interaction. Cela augmente les délais d'administration et la perte de confiance., ce qui favorise une mauvaise image de l'entreprise.

• Les données en double augmentent les coûts opérationnels. Les agents mettent souvent à jour les données des clients, produits et services dans diverses applications déconnectées. Cette tâche manuelle augmente considérablement le risque d'erreurs. Lorsque les détails mis à jour par chaque agent existent sur plusieurs systèmes, le coût de chaque échec peut coûter beaucoup d'argent à l'entreprise par an.

• Les conflits de données peuvent entraîner une augmentation des frais de non-conformité. Si une entreprise a des enregistrements en double et qu'un client refuse de recevoir une newsletter de l'entreprise, cette modification ne peut pas être propagée à toutes les instances du registre client. Comme conséquence, cette personne continuera à recevoir la newsletter et le résultat sera un client en colère.

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Les clés d'une expérience client réussie

Les expériences positives génèrent plus de revenus, fidélité à la marque et achats répétés. Spécifiquement, Les 3 Les principaux avantages d'une expérience client supérieure comprennent:

• Taux de participation et de conversion plus élevés.
• Meilleure perception et fidélisation de la marque.
• Renouvellement, ventes croisées et ventes incitatives.

Malgré cela, avec une mauvaise expérience, le contraire peut arriver. Ses ramifications deviennent extrêmement négatives, ce qui peut nuire au statut de la marque et amener les clients à sélectionner la concurrence. En réalité, une récente Etude DISQO a révélé que le 45% des consommateurs se montrent insatisfaits lorsqu'ils changent de marque ou de produit. C'est pourquoi, lentement, les données apparaissent dans les stratégies marketing (les 42% des répondants ont l'intention d'améliorer le parcours client avec une stratégie basée sur les données).

Malgré cela, ces pourcentages devraient être beaucoup plus élevés compte tenu de l'impact d'une mauvaise expérience sur la fidélité des clients.

D'autre part, une bonne expérience ne se limite pas à un bon service, temps de réponse rapides et disponibilité des produits et services via plusieurs canaux. Il y a plus: bien que tous ces éléments soient des impératifs pour l'expérience client, deux éléments clés sont souvent négligés:

• Informations client précises grâce à l'assurance qualité des données.
• Vue 360 de chaque personne.

Au sein de chaque organisation, une gamme de données client coexiste dans des systèmes tels que la messagerie électronique, facturation, Service Clients, point de vente et autres. Chacun de ces systèmes contient des informations importantes sur le client., mais pas toute l'image. Pour cela, tant que ces informations continuent d'être stockées dans des silos séparés et que la qualité des données n'est pas garantie, l'organisation n'a aucun moyen d'entrer une vue de 360 ° pour comprendre vos préférences, les plaisirs, habitudes et tout ce qui les amènera à vivre une expérience. mieux.

Si vous recherchez une stratégie basée sur les données pour maximiser votre expérience client, assurer la qualité des données est la clé principale.