Peut-être que la seule chose qui change plus vite que la technologie dans cette société numérique dans laquelle nous vivons aujourd'hui est la terminologie utilisée pour décrire cette technologie et son impact sur les consommateurs. Un exemple récent a été l'apparition du terme 'omnicanal', que beaucoup ont du mal à différencier d'un autre terme relativement récent: à canaux multiples.
Il y a des années, Oui un consommateur Voulait acheter une télévision Il allait dans un magasin local, Il a vu les différentes options, et a acheté une télévision. Au fur et à mesure que le monde évoluait, la décision d'achat de cette même personne est devenue un peu plus complexe. Il a commencé à rechercher non seulement par le biais d'autres personnes (ce que nous connaissons sous le nom de bouche-à-bouche), mais aussi par le biais d'autres canaux tels que revues spécialisées qui proposaient des critiques de divers produits. Après Internet est arrivéOui, tout d'un coup, un nouveau monde de possibilités est apparu. Les consommateurs ne dépendaient plus des entreprises locales pour satisfaire leurs besoins. Internet leur a permis de naviguer, d'enquêter et d'acheter en ligne.
Mais l'évolution ne s'arrête pas là. Si l'on ajoute à cela les ordinateurs portables, tablettes et smartphones, les consommateurs disposent désormais de multiples options pour satisfaire leurs besoins d'achat. Ils peuvent choisir d'acheter en magasin, ou le faire via un ordinateur de bureau, ordinateur portable, un smartphone ou une Smart TV. Ils peuvent recevoir des informations sur un nouveau produit par e-mail ou via une publication sur les réseaux sociaux d'un ami. Ils peuvent visiter le portail web avec leur smartphone pour obtenir plus d'informations et discuter avec quelques amis de leurs expériences avec ce produit et, en dernier recours, utiliser une tablette pour faire des achats, … ou toute autre combinaison.
Plus d'options implique plus de possibilités pour connecter et attirer des clients potentiels, mais signifie également beaucoup plus de complexité.
La différence entre multicanal et omnicanal se résume véritablement à l'approche de l'entreprise envers les canaux numériques. Les entreprises qui se concentrent sur maximiser la performance de chaque canal, boutique, Téléphone, la toile, mobile, … avoir une stratégie multicanal. D'autre part, un approche omnicanal mettre le client au centre de tu estrategia y deja de centrarte en maximizar los canales por donde llegan. Este enfoque reconoce que los clientes pueden acercarse o sentirse atraídos por compañías o marcas de muchas formas diferentes.
Veamos estas dos estrategias con un poco más de detalle.
Estrategia multicanal
El propósito de una estrategia multicanal es llegar a los clientes por medio de diferentes medios, tanto digitales como físicos: annonces, pages Web, folletos, boletines por email, application mobile, tienda física y otros medios.
Si fait correctement, una estrategia multicanal aprovecha las características únicas de cada tipo de comunicación. Par exemple, los sitios web accesibles por medio de computadoras portátiles, tabletas y otros formatos de pantalla grande pueden contener más información rica en contenido y permitir una mayor navegación. D'autre part, les sites Web mobiles doivent être plus clairs pour permettre de glisser, faire un zoom, etc. facilement.
Mais même en faisant bien cela une stratégie multicanal ne crée pas une expérience cohérente, et c'est là que l'omnicanalité entre en jeu.
Stratégie omnicanale
L'objectif est créer une meilleure expérience pour le client, ce qui génère une plus grande fidélité à la marque et une probabilité d'achat plus élevée. Il s'agit d'utiliser des tactiques qui exploitent mieux les canaux créés, offrant à l'utilisateur une expérience plus cohérente:
- Créer une continuité entre les sites Web standard et mobiles. Par exemple, utiliser un système de connexion qui conserve le contenu des paniers d'achat et les derniers posts consultés, afin qu'ils puissent être consultés depuis un smartphone.
- Annoncez les mêmes promotions spéciales et les mêmes produits en même temps à la fois dans les newsletters, sur les sites web et dans les magasins physiques. Il est plus probable que les clients réalisent un achat s'ils ont vu une annonce plusieurs fois, plutôt que plusieurs annonces différentes pour différents produits ou services.
- Permettre les commandes en ligne avec retrait en magasin.
- Utilisation d'interfaces similaires sur tous les canaux. De cette façon, le temps d'apprentissage est réduit et la prise de décision dans le processus d'achat est accélérée.
En général, le but de ces tactiques omnicanal est de donner l'impression que la marque ou même une personne communique et travaille avec chaque client individuellement, contrairement à la stratégie multicanal, qui est beaucoup plus dispersée et déscoordonnée.
