Le Expérience client commence par votre première interaction avec la marque, bien avant la vente; et se termine une fois le cycle d'achat terminé. De chaque contact découlent des données, informations à gérer, organisé et correctement traité afin de révéler les connaissances qui nous permettent d'obtenir les connaissances nécessaires sur chaque consommateur. Quand j'ai cette vision, vous pouvez travailler pour booster le service que vous offrez.
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Les grands principes fondamentaux de Expérience client se concentrer sur quatre approches:
- Base: Il s'agit de les données et les connaissances nécessaires pour canaliser correctement les efforts pour améliorer l'expérience client. Les informations sur lesquelles il est construit proviennent du client lui-même, mais en plus des tiers. Ce sont des données de nouvelle génération, mais combiné avec des documents historiques. La mesure dans laquelle ces données deviennent opérationnelles, s'intégrant dans le Expérience client, Cela dépendra de la maturité de l'organisation dans sa relation avec l'utilisation des données. Quel que soit le cas, la fondation de base a besoin au moins des composants suivants:
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Données client, du contenu du CRM à tout autre pouvant être collecté, mais toujours bien organisé grâce au Intégration de la gestion des données de référence.
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Voix du client, par rétroaction directe ou indirecte.
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Informations client, qui peut être obtenu par des études, sondages ou groupes de discussion.
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Analyse comparative, lequel fournira la vision concurrentielle.
- Stratégie: Déterminer des objectifs clairs, précis, pertinent et réaliste est essentiel pour lancer avec succès toute initiative d'amélioration de l'entreprise. Expérience client. Les ambiguïtés, la confusion ou le manque d'orientation stratégique empêche les efforts de l'organisation de porter leurs fruits. Parallèlement à la détermination des objectifs à atteindre, chaque organisation doit avoir trois points clairs:
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Développement de personnage (détermination de l'acheteur qui représente chaque état de besoin pouvant survenir chez un client).
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Cartographie de voyage (récréation de feuille de route d'action de chaque type de persona d'acheteur).
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Architecture de Expérience client, pour répondre aux questions sur le qui, Quoi, quand et comment de chaque interaction et de chaque vente.
- Tactique: traite le contenu et les informations que le client va agir directement. La toile, réseaux sociaux, Les programmes de marketing et les points de contact sont les points forts de cette facette de la Expérience client et ils doivent être élaborés consciencieusement, surtout en ce qui concerne:
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Chaîne d'approvisionnement de contenu, qui doit être créé dans le but ultime de fournir une utilité au client et résoudre ses doutes et ses besoins.
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Des programmes de fidélité pour que, par différents types d'incitations, est accompli augmente l'affinité et la fidélité.
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Des programmes de promotion qui profitent des témoignages et contenus générés par les clients et utilisateurs les plus fidèles et qui contribuent également à promouvoir les avantages de la marque.
- Opérations: C'est là que le Expérience client est orchestré et optimisé grâce aux interactions numériques et humaines. La manière de résoudre chacun de ces contacts doit reposer sur des actions correctement programmées et centrées sur les objectifs de l'entreprise.. L'atteindre dépend de la maîtrise:
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Automatisation et orchestration, qui permet le contenu, les messages et les offres peuvent être programmés et dirigés vers le bon public et le bon canal.
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Analyse et optimisation, qui facilite la compréhension des mécanismes de conversion du trafic et des leads (clients potentiels) Oui vous permet d'agir directement ou indirectement en fonction du sentiment du client après analyse.
Optimisation de l'expérience client. De la théorie à la pratique
Données collectées, connaissance acquise, cohérence assurée, grâce à la vision unique fournie par Master Data Management (surtout s'il est intégré au Stratégie CRM), l'organisation est prête à mettre en œuvre le livraison optimisée de l'expérience client décrit dans votre stratégie multicanal, Quoi:
UNE / Portail Web de l'entreprise: Malgré l'explosion des points de contact digitaux multicanaux, le portail web continue d'être le principal visage du marché. En elle je sais concentrer les points de contact importants pour l'engagement des clients qui encouragent l'engagement, dans la mesure où l'architecture permet. Pour ça, l'infrastructure de gestion de contenu doit prêter attention à toutes les possibilités, y compris les alternatives open source, pour pouvoir Mettre à niveau et ne perdez aucune chance.
B / Environnement mobile: les mondes réel et virtuel sont connectés au moyen de ces appareils, qui fournissent au consommateur les données et les options nécessaires pour pouvoir se lancer dans une Relation à long terme avec la marque. Le Expérience client il faut travailler sur ce canal en cherchant à fidéliser mais sans oublier les clients potentiels. Cela commence par la garantie de sites Web adaptés aux mobiles et d'applications mobiles natives..
C / RRSS: basé sur les données de Gartner, Le 92% des consommateurs sont influencés par les opinions exprimées sur les réseaux sociaux.. En réalité, de plus en plus de personnes effectuent leurs propres recherches sur une marque ou ses produits via ce média. Tenir compte de cela est essentiel, car il est essentiel d'intégrer les capacités de rétroaction des médias sociaux dans toute expérience multicanal. N'oubliez pas non plus le participer à l'écoute sociale et effectuer une analyse des sentiments à, d'une part, gérer la voix des opposants, répondre de manière appropriée à vos problèmes; Oui, autre, magnifie la voix des promoteurs, faciliter votre défense de la marque et la faire perdurer dans le temps.
ré / Options d'achat: Simplifier la procédure d'achat, supprimer les barrières, installations gratuites, soutenir votre décision. Le Expérience client bénéficie de l'intégration de nouvelles options et fonctionnalités sous forme de commandes en un clic, commande par abonnement pour le réapprovisionnement des produits régulièrement utilisés, recommandations de produits et vidéos pour compléter les photos. Dans le Expérience client initiatives hors ligne telles que les programmes de fidélité ou options de paiement mobile, pour être parmi les mieux appréciés par les clients. De toute façon, il est essentiel d'assurer la flexibilité dans les alternatives de collecte, livraison et retour dans tous les canaux.
E / Autres chaînes: toute initiative visant à améliorer la Expérience client devrait commencer par un Ciblage transversal qui ne doit pas se concentrer uniquement sur le marketing.. Le impliquer les utilisateurs métiers dans le support des fonctions transverses, Partager des informations sur le client et prendre les mesures appropriées via les canaux numériques doit être absolu. En même temps, avoir le soutien d'une bonne organisation pour atteindre l'optimisation souhaitée et éviter les goulots d'étranglement qui pourraient éclipser les résultats. Aisance, agilité et vision unique sont des aspects essentiels de la gestion des données au service de la Expérience client.
