introduzione
Ho visto matricole lottare per risolvere casi di studio durante il colloquio. Anche tu lo trovi difficile? sì?
Va bene. Ma, visto che ora hai molte risorse per migliorare le tue abilità, non hai motivo per non diventare un maestro in questo. Io stesso avevo faticato molto durante i primi giorni, ma con la pratica sono riuscito a superare questa difficoltà. Puoi anche!
Non esiste una formula vincente nei casi di studio. Lascia che ti dica cosa mi ha aiutato a risolvere casi di studio durante le interviste.:
- ho fatto domande. Molte domande di fatto. Una volta presentato il caso di studio, numerose domande sono sorte nella mia mente relative alla situazione data. crema, fare domande aiuta molto. L'ho capito facendo domande, potrebbe risolvere il 40% dal caso di studio.
- Ho messo una struttura attorno al problema dato. sì, il pensiero strutturato aiuta molto. Cosa c'è di più, strutturare il problema mi ha aiutato a risolvere più rapidamente i casi di studio.
- Ho praticato casi di studio di diversi domini come attività di vendita al dettaglio, Salute, tecnologia, gli sport, eccetera. Questo mi ha fatto conoscere i tuoi processi e i gerghi chiave utilizzati. Quindi, durante l'intervista non ho dovuto rabbrividire pensando al tipo di case study che avrei ottenuto.
- Penso di essere bravo con i numeri (¡sin fanfarronear!). Questo mi ha aiutato a eseguire calcoli mentali e a fare lo Step 1, se richiesto.
Vista, mi proceso de risoluzioneIl "risoluzione" si riferisce alla capacità di prendere decisioni ferme e raggiungere gli obiettivi prefissati. In contesti personali e professionali, Implica la definizione di obiettivi chiari e lo sviluppo di un piano d'azione per raggiungerli. La risoluzione è fondamentale per la crescita personale e il successo in vari ambiti della vita, In quanto ti permette di superare gli ostacoli e mantenere la concentrazione su ciò che conta davvero.... è semplice. Se riesci a seguire anche questo, starai bene. Hai solo bisogno di esercitarti. E fai pratica con diversi tipi di casi di studio.
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Questo articolo riguarda un caso di studio sull'ottimizzazione del call center. Sono sicuro che questo è un nuovo tipo di case study per te. Perciò, fallo a fondo e concentrati sugli aspetti sottostanti di come funziona il call center.
Argomento di studio: Ottimizzazione del call center
Qual è il più grande turbamento quando chiami il centro di assistenza clienti per assistenza su qualsiasi problema??
Per me, è il tempo di attesa. La linea: "La tua chiamata è importante per noi" non conforta molto il cliente che sta aspettando in fila.
Diciamo che sto cercando un provider di servizi Internet comparabile: UN, Per C. Quali saranno le mie principali considerazioni per sceglierne uno? Primo, sarà la velocità di Internet e la seconda sarà l'assistenza clienti. Il servizio clienti è della massima importanza per qualsiasi azienda, o una società di telecomunicazioni, un fornitore di servizi Internet, una banca, una compagnia di assicurazioni o una società di e-commerce. È la garanzia dell'azienda che tutto ciò che va storto verrà risolto il prima possibile.
Perciò, Comprendiamo tutti che il Centro assistenza clienti è probabilmente la seconda considerazione più importante dopo il prodotto reale.. Cosa c'è di più, il servizio clienti è uno dei maggiori contribuenti alla componente di costo di qualsiasi attività commerciale. Quindi, all'interno dello stesso budget, possiamo migliorare il servizio clienti utilizzando l'analisi. Proviamo a guardarlo con un case study. Si prega di notare che tutti i numeri sono simulati e vengono utilizzati per evidenziare un concetto e non provengono da un caso reale.
Tipo di canali utilizzati nel servizio clienti.
Tutte le aziende offrono molteplici canali attraverso i quali i clienti possono comunicare con loro. Prossimo, vengono mostrati alcuni di questi canali:
- Call center: Questo è il canale più costoso che i clienti utilizzano per raggiungere le aziende. Tutte le aziende vogliono ridurre al minimo il costo di questo canale per ridurre le spese operative, ma è un male necessario. Ogni cliente vuole un interlocutore umano che si assicuri davvero che tutto sarà risolto. Questa preferenza può cambiare nel tempo, ma d'ora in poi dobbiamo accettare la verità che le macchine non sono buone quanto le persone per comprendere il problema del cliente e fornire una garanzia personalizzata.
- IVR: Questo è un canale più economico ed è utilizzato da quasi tutte le aziende. Generalmente, l'IVR viene raggiunto e se la richiesta del cliente non viene risolta nell'IVR, finalmente arriva al call center.
- Social media: Questo può sembrare il canale più economico per ricevere i reclami dei clienti., tuttavia, Oggi è il canale più mortale. Il motivo è che tutti coloro che entrano nella pagina dei social media possono vedere queste lamentele. Non sei più in una conversazione a tu per tu con il cliente.
- E-mail: Questo è probabilmente il mezzo più facile da gestire e più economico da risolvere per qualsiasi azienda.. tuttavia, Questo è uno dei canali meno preferiti dal cliente per comunicare con l'azienda.
Altri canali possono includere filiali / sbocchi di mattoni e malta, gestori delle relazioni con i clienti individuali, eccetera. Il più importante di tutti è il “call center (processo di chiamata)” che ogni azienda deve mantenere ma al minor costo possibile.
Quindi, Come possiamo ottimizzare il costo di un call center? Per ottimizzare questo problema, devi prima capire che qui si tratta di due entità: clienti e chiamante. E per ottimizzare la combinazione della coppia cliente-chiamante, devi capire in che modo i clienti differiscono l'uno dall'altro e in che modo i chiamanti differiscono l'uno dall'altro.
Clienti: Cosa potrebbe influenzare il tempo impiegato da un cliente per chiamare??
Perché i clienti potrebbero non chiamare call center frequentemente, gli attributi più importanti saranno i tuoi demografico e relazione con la società. Consideriamo una banca. Quindi, per una banca, questi attributi possono essere:
- Bilanciamento del rapporto con il cliente: Quanto è prezioso il cliente per la banca?
- Tipo di prodotto che un cliente ha: Il prodotto è più soggetto a controversie o sono semplici prodotti di deposito??
- Regione cliente: i clienti nelle aree rurali potrebbero impiegare più tempo per comprendere la soluzione fornita dal chiamante.
- Azienda del cliente: un nuovo cliente potrebbe avere più domande di un cliente normale
Al di là di questi, potrebbero esserci dati di chiamate passate che potrebbero essere utili:
- Durata dell'ultima chiamata
- Differenza oraria dall'ultima chiamata
- Motivo dell'ultima chiamata
- Se il motivo è stato risolto dopo l'ultima chiamata o se il ticket è ancora aperto
chiamanti : Cosa può richiedere più tempo a un chiamante di altri??
Anche se il tempo impiegato dai chiamanti potrebbe non essere molto diverso l'uno dall'altro, definitivamente se puede encontrar cierto nivel de segmentaciónLa segmentación es una técnica clave en marketing que consiste en dividir un mercado amplio en grupos más pequeños y homogéneos. Esta práctica permite a las empresas adaptar sus estrategias y mensajes a las características específicas de cada segmento, mejorando así la eficacia de sus campañas. La segmentación puede basarse en criterios demográficos, psicográficos, geográficos o conductuales, facilitando una comunicación más relevante y personalizada con el público objetivo..... Ecco alcune variabili che possono influenzare il tempo impiegato dal chiamante:
- Anzianità del chiamante: un nuovo chiamante potrebbe impiegare più tempo per risolvere la stessa query
- Formazione condotta dal chiamante: La formazione del chiamante può aiutarti a comprendere e risolvere le richieste dei clienti più velocemente di altri.
- Posizione del call center: il call center a terra o all'estero può avere un tempo di risoluzione diverso perché i chiamanti possono facilmente capire l'accento dei clienti dello stesso paese e possono capire meglio i problemi dei clienti.
- Tasso di utilizzo del chiamante: un chiamante molto utilizzato può avere un'efficienza inferiore rispetto ad altri chiamanti.
Come inizio a fare la modella??
Qual è la funzione obiettivo quando cerchiamo di ottimizzare l'efficienza del call center? Ecco un mucchio di funzioni obiettivo che mi vengono in mente:
- Durata della chiamata: questo influisce direttamente sul costo totale.
- Soddisfazione del cliente: potrebbe non influire direttamente sui costi o sui ricavi, ma influirà sicuramente sui profitti a lungo termine.
Quindi, Come si risolvono due funzioni obiettivo?? Generalmente, per renderlo più semplice, prendiamo una delle funzioni obiettivo come vincolo e un'altra come funzione obiettivo principale. Cercheremo di creare una formulazione che possa essere risolta da un problema di assegnazione. Per semplicità, non prenderemo la soddisfazione del cliente in questa analisi.
Esempio di dichiarazione del problema
Ho 7 tipi di chiamanti e 7 tipi di clienti. Supponiamo che tutti e sette i clienti chiamino contemporaneamente, Come si assegnano i chiamanti a ciascuno di questi clienti in modo che il tempo totale del call center sia minimo??
Tutti i numeri mostrati qui rappresentano tempo in minuti. Immagina che questo problema raggiunga un punto in cui migliaia di chiamanti rispondono e 100.000 i clienti chiamano. Quindi, probabilmente abbiamo bisogno di un modo più scientifico per risolvere questo problema.
Vediamo prima, che ore sono se il primo chiamante è assegnato al primo cliente e il secondo al secondo e così via?. Il tempo totale diventa 23 + 84 + 91 + 82 + 67 + 63 + 6 = 416, Che cos'è 59,4 minuti / cliente. Ora, Proviamo a ottimizzare questo problema usando qualcosa chiamato risoluzione dei problemi di mappatura usando il metodo ungherese. I passaggi sono:
- Riduci ogni riga con il minimo della stessa riga.
- Riduci ogni colonna con il minimo della stessa colonna
- Trova una riga che ha solo uno zero e fai il compito. Cancella anche tutti gli zeri nella stessa colonna. Nel caso in cui due righe abbiano zero nella stessa colonna, lascia che sia assegnato per ultimo.
- Ora seleziona le stesse celle nella griglia principale e fai il calcolo del tempo totale.
Quando si esegue il calcolo, il tempo totale ora è 165, cos'è solo? 23 minuti per cliente. Questo è un incarico molto migliore dell'assegnazione casuale.
Note finali
Ottimizzare un call center nella vita reale è molto più complesso di questo scenario. Per un caso reale, dovremo prendere in considerazione algoritmi di imballaggio che possono incorporare il fatto che chiamate diverse arrivano in momenti diversi e qual è il miglior imballaggio. Un altro livello di complessità può essere introdotto considerando il tasso di soddisfazione del cliente. Cercheremo di riprendere questi pezzi nei prossimi articoli..
Ti è piaciuto leggere questo articolo ? Riesci a pensare ad altri controlli per rendere questo caso di studio imitare meglio il vero call center?? Condividi la tua esperienza / suggerimenti nella sezione commenti qui sotto.
