El año 2016 marcará un antes y un después para las compañías que decidan avanzar respondiendo a las necesidades del cliente. Pelo contrário, aquellos otros que no lo hagan comenzarán a sufrir una pérdida de clientes que pondrá en peligro su supervivencia, según un nuevo estudio de Forrester Investigar.
Basado en su investigación, Forrester da su predicciones para las compañías y lo que significan para la tecnología, anunciando profundos cambios marcados por este factor decisivo. Em resumo, si sus predicciones se hacen realidad, el próximo año traerá grandes consecuencias para las compañías, actúen o no para adaptarse a los clientes.
Las claves para adaptarse a la edad del cliente
Las compañías que decidan dar más relevancia a las necesidades de sus clientes encontrarán en las tecnologías una ayuda fundamental para “adaptarse a las nuevas demandas y prosperar”, dice el estudio. Según Forrester, estos son los Diez claves del éxito que ayudarán a “aprovechar al máximo la estrategia y liderar el cambio” en la era del cliente:
- Personalice la experiencia del cliente: Los clientes premiarán a las compañías que se anticipen a sus necesidades y castigarán a las que carezcan de información básica sobre ellas. La integración de los datos y las operaciones del cliente proporcionará una visión general beneficiosa, evitará cometer errores y tener que recopilarlos en cada punto de contacto. Se impone un trabajo de TI estratégico para ganar y retener clientes.
- Poner en práctica estrategias multidisciplinarias: Compañías que transforman sus operaciones para satisfacer a los clientes logran Experiencias personalizadas de alto valor que los elevarán en el entorno competitivo actual. Se diferenciarán de las compañías que solo aplican tácticas y acciones específicas. Es fundamental buscar software y otras soluciones tecnológicas capaces de crear una visión global de los datos del cliente para actuar.
- Un nuevo liderazgo: Los líderes empresariales pueden necesitar un cambio de liderazgo o inclusive un nuevo líder y la transformación del equipo para tener éxito en un mercado donde la experiencia del cliente y el impacto de la tecnología digital definen la competitividad. No hacerlo implicará correr riesgos innecesarios. A nivel tecnológico, el reporte aconseja Invierta en tecnología que ayude a crear una experiencia de cliente diferenciadora.
- La cultura empresarial es el camino al éxito: Invertir en la cultura de la compañía para acelerar el cambio, siempre orientada a satisfacer al cliente, tendrá una ventaja competitiva. Pelo contrário, no hacerlo significa perderlo. El modelo de organización de TI se ejecutará en paralelo con este cambio.
- Posición defensiva de los líderes tradicionales: Los líderes más tradicionales no van a actuar en la dirección correcta. Como consequência, seguirán rezagados tomando una posición defensiva en el mercado.
- La lealtad es participación: Las compañías que logren involucrar a sus clientes en la definición de su marca y el diseño de sus productos lograrán un nivel de afinidad sin precedentes hasta el momento. Por isso, las inversiones en tecnología deben reflejar este nuevo concepto de lealtad participativa y ayudar a crearlo. Pelo contrário, poco se puede esperar cuando se trata de aprovechar al máximo los programas de fidelización tradicionales.
- Business Intelligence, un valor añadido para el cliente: Enfoque el análisis de big data hacia la oferta de servicios personalizados para obtener una ventaja competitiva. El desafío se trata de hallar ritmos alternativos que se anticipen a las necesidades del cliente y ofrezcan valor.
- Masterización digital estratégica: Las compañías que usan la tecnología digital para desarrollar una respuesta capaz de mejorar la experiencia del cliente encontrarán un motor de crecimiento que las diferenciará de sus competidores.
- La privacidad es un valor: Invertir en tecnologías que ayuden a proteger la privacidad de los datos del cliente es una forma más de lograr la satisfacción del cliente. Si no se concentran los esfuerzos en abordar estas amenazas, se corre el riesgo de perder participación de mercado.
- Modelo de negocio centrado en el cliente. Las operaciones de las compañías exitosas estarán altamente enfocadas al cliente y las tecnologías deberán respaldar este cambio. Con ello se conseguirá un éxito a largo plazo, de la misma forma que las compañías que no lo hagan perderán progresivamente cuota de mercado.
Fonte da imagem: Stuart Hundred / FreeDigitalPhotos.net
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