Distanciamento social, controlo de temperatura, uso da máscara … coisas que aprendemos a incorporar durante 2020 e que, além de marcar um novo tipo de comportamento social, também se somaram aos controlos tradicionais de desempenho e operação das equipas que as empresas já estavam a realizar.
Por tanto, se pouco a pouco voltarmos a considerar a necessidade de partilhar espaços físicos, a nova normalidade apresenta-nos um desafio: o uso de dados para monitorizar comportamentos (o chamado "Internet comportamental”) E o uso de todos esses dados remotos disponíveis para gerar o que chamamos um “Experiência total”.
A medida que las organizaciones mejoran la cantidad de datos que capturan y la forma en que procesan y combinan cada una de sus fuentes de información, la inteligencia puede influir positivamente en las interacciones humanas. Nos referimos tanto a equipos internos como a proveedores, clientes y socios.
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Experiência total: ¿en qué consiste?
Por tanto, desembarcamos en el concepto de experiência total, término acuñado por la consultora Gartner, que se refiere a la posibilidad de combinar múltiples experiencias: a experiência do cliente, la experiencia del empleado y también la del usuario y socios cercanos a la empresa, todas ellas enfocadas a transformar el resultado empresarial.
É sobre mejorar la experiencia general donde todas estas piezas del gran tejido organizativo se cruzan, para vincularlas estrechamente con el objetivo de lograr una sincronicidad y una sinfonía armónica de crecimiento. Quer dizer, no se trata de mejorar cada aspeto de la empresa de forma aislada, sino de crear una ventaja competitiva gracias a la experiencia de gestión conjunta de los diferentes frentes.
| Gracias a la gestión de grandes volúmenes de información en tiempo real, tenemos uma ventaja competitiva que pode ser medible y sostenible en el tiempo. |
Esta tendência, que se instaló con la pandemia, nos permite aprender a capitalizar las leciones de 2020, de cara a un nuevo ciclo enriquecido con la gestión de datos.
Por exemplo, hay grandes empresas que transformaron toda la experiencia de sus clientes (“a experiência do cliente”) En un esfuerzo por mejorar la seguridad y la satisfacción. Primeiro, implementar um sistema de marcação através de uma aplicação existente. Mais tarde, desenvolver um sistema de informações que o cliente recebe ao chegar ao local (incluindo o tempo estimado de processamento e os comportamentos esperados de acordo com a demanda de distanciamento social e higiene pessoal). As empresas também ajustaram o seu serviço para incluir mais pontos de gestão digital. Este é um exemplo de uma experiência totalmente segura, fluida e integrada para clientes e funcionários.
Capturar, analisar, compreender e rentabilizar a informação: Conhecer os comportamentos humanos permite às empresas utilizar esta valiosa riqueza de dados e aplicá-la no desenvolvimento de inteligência empresarial e inteligência do cliente. o inteligência do cliente Consiste precisamente em detectar padrões e desenvolver respostas a esses comportamentos, desenhando serviços que coloquem as empresas noutro nível.
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Ainda existem empresas que se recusam a impulsionar estas mudanças porque consideram que exigem muito tempo e dedicação. Porém, aqueles que já estão envolvidos na mudança veem uma oportunidade neste tipo de transição. Como destacam os especialistas, trata-se de detectar hábitos institucionais que atrasam e ativar a força de vontade para os mudar. É uma atitude fundamental para o sucesso.
A experiência, também em interiores
Las organizaciones están comenzando a aprovechar esta tendencia también en interiores, buscando cómo usar la tecnología de manera efetiva para diseñar nuevos espacios de trabajo, incluso a distancia.
En términos de experiencia de los empleados, la tecnología permite mejorar múltiples medidas de desempeño, desde la productividad y el compromiso hasta el desempeño de ciertos ativos materiales. Al centrar a las personas en su MLA, los sistemas y tecnologías se pueden integrar a su alrededor para ayudar y no obstaculizar sus flujos de tráfego diários.
Algo similar ocurre con los clientes: es fundamental reducir los tiempos de atención, otimizar las experiencias, organizar a informação e tomar decisões que desenhem um contacto e uma experiência mais sólida e duradoura.
| Para competir, precisamos aprender mais do que a nossa concorrência e, para isso, temos de desenhar sistemas de informação competitivos. Fonte: Accenture |
A COVID-19 tornou-se a oportunidade ideal para impulsionar transformações organizacionais. E o início de um novo ciclo é o momento ideal para avançar no planeamento, detetar oportunidades e ser coerentes com as necessidades de mudança que podemos aproveitar.
Como está a preparar a sua organização para este novo ano?
Que papel terão os dados?
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