Por qué el conocimiento del consumidor no es suficiente

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Muchos gerentes de negocios B2C enfocan sus preocupaciones en hallar la forma correcta de interactuar con los consumidores.. Pese a las posibilidades de la tecnología y los avances en innovación, en la práctica parece que el experiencia del consumidor falla. Como consecuencia, muchas compañías se están quedando cortas en esta área. Dicho de otra forma, están recopilando datos de una gama de fuentes diferentes, pero aún no disponen la capacidad a nivel corporativo para usar estos datos para futuras interacciones con los consumidores.

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¿Cuál es el problema con el experiencia del consumidor?

Es un hecho. Hoy diaLa mayoría de las compañías B2C disponen programas de redes sociales activos para interactuar con sus clientes. A pesar de esto, cuando se les pregunta, muchos de estos consumidores pueden pensar que los mensajes que les envían las marcas con las que interactúan por medio de las redes sociales y otros canales no son oportunos ni relevantes.

Entre las razones por las que se pierde relevancia está la incapacidad de las compañías para conectarse con los consumidores en un contexto más amplio. Por lo general, es parte de una experiencia. Esto se deriva de las estructuras organizativas tradicionales debido a que la comunicación por medio de diferentes canales de forma general está aislada dentro de ese canal.

Cada canal, a su vez, está separado de los demás debido a que las estructuras corporativas de hoy se establecieron cuando el marketing estaba enfocado en una sola dirección, a un solo cliente (alguien que quiere comprar mi producto) por medio de uno de los tres medios. no interactivo (prensa, radio o televisión).

Ante esta realidad parece evidente que es necesario un cambio. Este enfoque aislacionista no permitirá que las compañías B2C desempeñen un papel activo en las experiencias de vida de los consumidores individuales.

Se necesita una transformación de la organización y la mentalidad para asegurarse de que todos comprendan el nuevo modelo de negocio y que quede claro que, en el futuro, la participación del consumidor y los ingresos probablemente fluirán fuera de una red de valor con el cliente empoderado y en el centro. .

¿Cómo otorgar experiencias oportunas y relevantes?

Tal vez el comienzo de este cambio necesario sea desterrar el término «omnicanal» del vocabulario. Y no debido a que sea trillado, sino debido a que los consumidores no conocen ni se preocupan por estos conceptos.

Los consumidores disponen muchas cosas y opciones al alcance de la mano, pero no disponen mucho tiempo. Por eso, es clave para las compañías B2C no perder el tiempo de sus clientes entregando mensajes o contenido en momentos inapropiados o fuera de contexto. A modo de ejemplo, los anuncios que se reproducen frente a los videos de YouTube a menudo no coinciden con el contenido del video o con la audiencia potencial. ¿Quién quiere anuncios de champú cuando se trata de aprovechar al máximo la capacidad del maletero del coche?

Entonces, ¿cómo pueden adaptarse las compañías B2C para asegurarse de que pueden desempeñar un papel relevante en la vida y las experiencias de los consumidores? La información es la solución.

Cada vez se centra más en los datos: de dónde provienen los datos y cómo procesarlos para obtener valor. No basta con hacer análisis, hay que tener un propósito, y ese propósito debe ser promover los productos o la marca de la manera más relevante y atractiva factible.

Entre los Los pasos que se pueden tomar para incrementar la relevancia incluyen los siguientes:

  1. Determinar colaboraciones. Este tipo de asociaciones pueden contribuir a comprender cómo una experiencia específica cambia los patrones de consumo individuales. Así, si una compañía de refrescos podría asociarse con otra dedicada a organizar viajes en barco de fin de semana para saber exactamente cuál es el comportamiento del consumo de este tipo de bebida impulsado por la experiencia de un viaje de este tipo.
  2. Obtenga una comprensión de cómo la experiencia cambia el comportamiento (entorno del viaje frente a restaurante local o consumo doméstico). Y esta iniciativa genera importantes beneficios para todas las partes:
  • Ofertas personalizadas a los clientes.
  • Suministros más precisos de las compañías de refrescos.
  • Una mejor experiencia de viaje en barco que garantiza que las personas tengan fácil acceso a sus bebidas y marcas preferidas.

Una vez más, se puede concluir que sin datos y sin una comprensión de lo que revelan esos datos, no se puede aprovechar al máximo el rendimiento empresarial., ni siquiera si hay un completo experiencia del consumidor.

Si desea lograr un compromiso efectivo con el consumidor, necesita comprender con qué socios trabajar. Las personas disponen una tendencia natural a examinar sus respuestas a eventos o ideas a partir de los datos proporcionados. Las asociaciones e iniciativas empresariales no son una excepción. Así lo demuestran casos como los siguientes:

  • Minoristas que informan a las compañías B2C de nuevas posibilidades, como nuevos segmentos de clientes para sus productos (género, edad, estatus social, etc.), permitiendo nuevas actividades de marketing e ideas de productos.
  • Conocimiento de la demanda de marcas y productos existentes en nuevas regiones.
  • Compañías B2C que educan a los minoristas sobre las mejores prácticas para comercializar sus productos.
  • Plataformas de consumo que brindan serviciosA modo de ejemplo, combinar el calendario de su teléfono con el GPS de su automóvil para calcular el tiempo de viaje hasta la próxima cita y programar una recogida de compras según la ruta, el clima y el contenido, teniendo en cuenta si comprar productos perecederos.

En resumen, se podría argumentar que es cada vez más importante para las compañías B2C ofrecer experiencias fáciles, oportunas y relevantes a los consumidores. Esto implica que la compañía no solo conoce muy bien a su consumidor y cuenta con una experiencia del consumidor bien diseñado, además tiene todos los datos de sus productos a mano y la capacidad de unir los dos para crear una «información útil».

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