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Das 4 Ansätze, die Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verfeinern

Das Kundenerfahrung beginnt mit Ihrer ersten Interaktion mit der Marke, lange vor dem verkauf; und endet, sobald der Kaufzyklus beendet ist. Aus den einzelnen Kontaktdaten entstehen, zu verwaltende Informationen, organisiert und ordnungsgemäß behandelt, um das Wissen zu offenbaren, das es uns ermöglicht, das notwendige Wissen über jeden Verbraucher zu erhalten. Wenn ich diese Vision habe, Sie können daran arbeiten, den von Ihnen angebotenen Service zu verbessern.

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Die wichtigsten Grundprinzipien von Kundenerfahrung Fokus auf vier Ansätze:

Base: Es geht um Daten und Wissen, die erforderlich sind, um die Bemühungen zur Förderung des Kundenerlebnisses richtig zu kanalisieren. Die Informationen, auf denen es aufgebaut ist, stammen vom Kunden selbst, aber zusätzlich zu Dritten. Das sind Daten der nächsten Generation, aber kombiniert mit historischen Aufzeichnungen. Inwieweit werden diese Daten betriebsbereit, in die integrieren Kundenerfahrung, Dies hängt von der Reife der Organisation in Bezug auf die Verwendung von Daten ab. Wie auch immer, das Grundfundament benötigt mindestens folgende Komponenten:

Kundendaten, von den Inhalten im CRM zu allen anderen, die gesammelt werden können, aber immer ordentlich organisiert dank der Integration des Stammdatenmanagements.
Stimme des Kunden, durch direktes oder indirektes Feedback.
Kundeninformation, das kann man durch ein Studium bekommen, Umfragen oder Diskussionsgruppen.
Benchmarking, welche wird die Wettbewerbsvision liefern.

Strategie: Definieren Sie klare Ziele, präzise, relevant und realistisch ist für den erfolgreichen Start einer Geschäftsverbesserungsinitiative unerlässlich. Kundenerfahrung. Die Unklarheiten, Verwirrung oder fehlende strategische Ausrichtung verhindert, dass die Bemühungen der Organisation Früchte tragen. Gleichzeitig Festlegung der zu erreichenden Ziele, jede Organisation muss drei klare Punkte haben:

Charakterentwicklung (Bestimmung des Käufers, der jeden Bedarfszustand repräsentiert, der bei einem Kunden auftreten kann).
Reisekartierung (Erholung von Aktions-Roadmap für jede Art von Buyer Persona).
Architektur von Kundenerfahrung, um Fragen zu beantworten die, das, wann und wie jeder Interaktion und jedes Verkaufs.

Taktik: behandelt die Inhalte und Informationen, die der Kunde direkt handeln wird. Das Netz, soziale Netzwerke, Marketingprogramme und Touchpoints sind die Stärken dieser Facette des Kundenerfahrung und sie müssen gewissenhaft ausgearbeitet werden, vor allem in Bezug auf:

Content-Lieferkette, die mit dem ultimativen Zweck erstellt werden müssen bieten dem Kunden einen Nutzen und lösen seine Zweifel und Bedürfnisse.
Treueprogramme damit, durch verschiedene Arten von Anreizen, erreicht erhöht Affinität und Loyalität.
Werbeprogramme, die die Testimonials und Inhalte der treuesten Kunden und Nutzer nutzen und auch dazu beitragen, die Vorteile der Marke zu fördern.

Betrieb: Hier ist der Kundenerfahrung wird durch digitale und menschliche Interaktionen orchestriert und optimiert. Die Lösung jedes dieser Kontakte muss auf Maßnahmen basieren, die richtig programmiert und auf die Geschäftsziele ausgerichtet sind.. Das zu erreichen hängt vom Mastering ab:

Automatisierung und Orchestrierung, das ermöglicht der Inhalt, Nachrichten und Angebote können geplant und an die richtige Zielgruppe und den richtigen Kanal weitergeleitet werden.
Analyse und Optimierung, das macht es einfacher, Traffic- und Lead-Conversion-Mechanismen zu verstehen (mögliche Kunden) Ja ermöglicht es Ihnen, nach der Analyse direkt oder indirekt auf der Grundlage der Kundenstimmung zu handeln.

Optimierung der Kundenerfahrung. Von der Theorie in die Praxis

Gesammelte Daten, angeeignetes Wissen, Konsistenz gewährleistet, Dank an die einzigartige Vision von Master Data Management (vor allem, wenn es in die eingebaut ist CRM-Strategie), die Organisation ist bereit, die optimierte Bereitstellung des Kundenerlebnisses beschrieben in Ihrer Multichannel-Strategie, Dass:

EIN / Unternehmens-Webportal: Trotz der Explosion digitaler Mehrkanal-Touchpoints, Das Webportal ist weiterhin das Hauptgesicht gegenüber dem Markt. In ihr weiß ich Fokussieren Sie wichtige Berührungspunkte für die Kundenbindung, die das Engagement fördern, soweit es die Architektur erlaubt. Dafür, die Content-Management-Infrastruktur sollte alle Möglichkeiten berücksichtigen, einschließlich Open-Source-Alternativen, zu Upgraden und verliere keine Chance.

B / Mobile Umgebung: über diese Geräte werden reale und virtuelle Welt verbunden, die dem Verbraucher die notwendigen Daten und Optionen zur Verfügung stellen, um eine Langfristige Beziehung zur Marke. Das Kundenerfahrung Wir müssen an diesem Kanal arbeiten, um die Loyalität zu erhöhen, aber ohne potenzielle Kunden zu vergessen. Dies beginnt mit der Sicherstellung mobilfreundlicher Websites und nativer mobiler Apps..

C / RRSS: basierend auf Gartner-Daten, Das 92% der Verbraucher werden von Meinungen beeinflusst, die in sozialen Medien geäußert werden.. In Wirklichkeit, Immer mehr Menschen recherchieren über dieses Medium selbst über eine Marke oder deren Produkte. Dies zu berücksichtigen ist unerlässlich, da es wichtig ist, Social-Media-Feedback-Funktionen in jedes Multi-Channel-Erlebnis zu integrieren. Vergiss auch nicht die am Social Listening teilnehmen und Stimmungsanalysen durchführen zu, Auf der einen Seite, die Stimme der Neinsager verwalten, angemessen auf deine Probleme reagieren; Ja, für einander, verstärkt die Stimme der Promoter, Ihre Verteidigung der Marke zu erleichtern und sie dauerhaft zu machen.

D / Kaufoptionen: Vereinfachen Sie den Kaufvorgang, Barrieren abbauen, Freebie-Einrichtungen, unterstütze deine Entscheidung. Das Kundenerfahrung profitiert von der Einbindung neuer Optionen und Funktionalitäten als Ein-Klick-Bestellungen, Abo-basierte Bestellung für regelmäßig genutzten Produktnachschub, Produktempfehlungen und Videos zur Ergänzung der Fotos. Im Kundenerfahrung Offline-Initiativen wie Treueprogramme oder mobile Zahlungsmöglichkeiten, dafür, dass Sie zu den am besten bewerteten Kunden gehören. Trotzdem, Flexibilität bei Sammelalternativen ist unbedingt zu gewährleisten, Lieferung und Rücksendung in allen Kanälen.

E / Andere Kanäle: jede Initiative zur Verbesserung der Kundenerfahrung sollte mit a beginnen Funktionsübergreifendes Targeting, das sich nicht nur auf das Marketing konzentrieren muss.. Das Einbeziehung von Geschäftsanwendern in die Unterstützung funktionsübergreifender Funktionen, Der Austausch von Informationen über den Kunden und das Ergreifen geeigneter Maßnahmen über digitale Kanäle müssen absolut sein. Gleichzeitig die Unterstützung einer guten Organisation zu haben, um die gewünschte Optimierung zu erreichen und Engpässe zu vermeiden, die die Ergebnisse überschatten könnten. Geläufigkeit, Agilität und einzigartige Vision sind wesentliche Aspekte des Datenmanagements im Dienste der Kundenerfahrung.