Operational Analytics Fallstudie für Neueinsteiger: Callcenter-Optimierung

Einführung

Ich habe gesehen, wie Studienanfänger während des Interviews Schwierigkeiten hatten, Fallstudien zu lösen. Fällt es dir auch schwer? Jawohl?

Das ist gut. Aber, da Sie jetzt viele Ressourcen haben, um Ihre Fähigkeiten zu verbessern, Du hast keinen Grund, kein Meister darin zu werden. Ich selbst hatte in den ersten Tagen viel gekämpft, aber mit übung konnte ich diese schwierigkeit überwinden. Du kannst auch!

In den Fallstudien gibt es keine One-Shot-Gewinnformel. Lassen Sie mich Ihnen sagen, was mir bei der Lösung von Fallstudien während der Interviews geholfen hat.:

1. Ich habe Fragen gestellt. Viele Tatsachenfragen. Nachdem die Fallstudie vorgestellt wurde, in Bezug auf die gegebene Situation stellten sich mir zahlreiche Fragen. Creme, Fragen stellen hilft sehr. Das habe ich gemerkt, indem ich Fragen gestellt habe, könnte das lösen 40% aus der Fallstudie.
2. Ich habe eine Struktur um das gegebene Problem gelegt. Jawohl, strukturiertes Denken hilft sehr. Was ist mehr, Die Strukturierung des Problems hat mir geholfen, die Fallstudien schneller zu lösen.
3. Ich habe als Einzelhandelsunternehmen Fallstudien aus verschiedenen Bereichen geübt, Die Gesundheit, Technologie, Sport, etc. Dadurch habe ich mich mit Ihren Prozessen und den wichtigsten Fachbegriffen vertraut gemacht. Dann, während des Vorstellungsgesprächs musste ich nicht schaudern, was für eine Fallstudie ich bekommen würde.
4. Ich glaube, ich kann gut mit Zahlen umgehen (¡sin fanfarronear!). Dies hat mir geholfen, mentale Berechnungen durchzuführen und den Schritt zu tun 1, Falls erforderlich.

Suchen, mein Prozess von AuflösungDas "Auflösung" bezieht sich auf die Fähigkeit, feste Entscheidungen zu treffen und gesetzte Ziele zu erreichen. Im persönlichen und beruflichen Kontext, Dabei geht es darum, klare Ziele zu definieren und einen Aktionsplan zu entwickeln, um diese zu erreichen. Entschlossenheit ist entscheidend für persönliches Wachstum und Erfolg in verschiedenen Lebensbereichen, denn es ermöglicht Ihnen, Hindernisse zu überwinden und sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist.... es ist einfach. Wenn du auch dem folgen kannst, es wird Dir gut gehen. Du musst nur üben. Und üben Sie mit verschiedenen Arten von Fallstudien.

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In diesem Artikel geht es um eine Fallstudie zur Callcenter-Optimierung. Ich bin sicher, dies ist eine neue Art von Fallstudie für Sie. Deswegen, tun Sie es gründlich und konzentrieren Sie sich auf die zugrunde liegenden Aspekte der Funktionsweise des Callcenters.

Fallstudie: Callcenter-Optimierung

Was ist die größte Aufregung, wenn Sie das Kundendienstzentrum anrufen, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten??

Für mich, ist die Wartezeit. Die Linie: "Ihr Anruf ist uns wichtig" tröstet den wartenden Kunden nicht wirklich.

Nehmen wir an, ich suche einen vergleichbaren Internet Service Provider: EIN, Von C. Was werden meine Hauptüberlegungen sein, um einen von ihnen auszuwählen?? Zuerst, wird die Internetgeschwindigkeit sein und an zweiter Stelle der Kundensupport. Kundenservice ist für jedes Unternehmen von größter Bedeutung, entweder ein Telekommunikationsunternehmen, ein Internetdienstanbieter, eine Bank, eine Versicherungsgesellschaft oder ein E-Commerce-Unternehmen. Es ist die Garantie des Unternehmens, dass alles, was schief geht, so schnell wie möglich behoben wird.

Deswegen, Wir alle verstehen, dass das Customer Service Center nach dem eigentlichen Produkt wahrscheinlich die zweitwichtigste Überlegung ist.. Was ist mehr, Der Kundenservice ist einer der größten Faktoren für die Kostenkomponente eines jeden Unternehmens. Dann, im gleichen Budget, Wir können den Kundenservice durch die Verwendung von Analysen verbessern. Versuchen wir es mit einer Fallstudie. Bitte beachte, dass alle Zahlen simuliert sind und zur Hervorhebung eines Konzepts verwendet werden und nicht aus einem realen Fall stammen.

Art der Kanäle, die im Kundenservice verwendet werden.

Alle Unternehmen bieten mehrere Kanäle an, über die Kunden mit ihnen kommunizieren können. Dann, einige dieser Kanäle werden angezeigt:

1. Call Center: Dies ist der teuerste Kanal, über den Kunden Unternehmen erreichen. Alle Unternehmen möchten die Kosten dieses Kanals minimieren, um die Betriebskosten zu senken, aber es ist ein notwendiges Übel. Jeder Kunde wünscht sich einen menschlichen Ansprechpartner, der wirklich dafür sorgt, dass alles gelöst wird. Diese Präferenz kann sich im Laufe der Zeit ändern, Aber von nun an müssen wir die Wahrheit akzeptieren, dass Maschinen nicht so gut sind wie Menschen, um Kundenprobleme zu verstehen und personalisierte Garantien zu bieten.
2. IVR: Dies ist ein günstiger Kanal und wird von fast allen Unternehmen genutzt. Allgemein, der IVR erreicht ist und die Anfrage des Kunden im IVR nicht gelöst ist, kommt endlich im Callcenter an.
   
3. Sozialen Medien: Dies scheint der billigste Kanal zu sein, um Kundenbeschwerden zu erhalten., aber trotzdem, Es ist der tödlichste Kanal heute. Der Grund ist, dass jeder, der die Social-Media-Seite betritt, diese Beschwerden sehen kann. Sie befinden sich nicht mehr im Einzelgespräch mit dem Kunden.
4. Email: Dies ist wahrscheinlich die am einfachsten zu handhabende und kostengünstigste Lösung für jedes Unternehmen.. Aber trotzdem, Dies ist einer der am wenigsten bevorzugten Kanäle für den Kunden, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren.

Andere Kanäle können Filialen umfassen / Ziegel und Mörtel Outlets, individuelle Kundenbetreuer, etc. Das wichtigste von allen ist die „Call Center (Anrufprozess)“ die jedes Unternehmen pflegen muss, aber zu den geringstmöglichen Kosten.

Dann, Wie können wir die Kosten eines Callcenters optimieren? Um dieses Problem zu optimieren, Sie müssen zuerst verstehen, dass wir es hier mit zwei Entitäten zu tun haben: Kunden und Anrufer. Und um die Kombination des Kunden-Anrufer-Paares zu optimieren, Sie müssen verstehen, wie sich Kunden voneinander unterscheiden und wie sich Anrufer voneinander unterscheiden.

Kunden: Was könnte die Zeit beeinflussen, die ein Kunde braucht, um anzurufen??

Weil Kunden nicht anrufen dürfen Call-Center häufig, die wichtigsten Attribute werden deine sein demographisch Ja Beziehung mit dem Unternehmen. Nehmen wir eine Bank. Dann, für eine Bank, diese Attribute können sein:

1. Kundenbeziehungssaldo: Wie wertvoll ist der Kunde für die Bank?
2. Art des Produkts, das ein Kunde hat: Ist das Produkt anfälliger für Streitigkeiten oder handelt es sich um einfache Pfandprodukte?
3. Kundenregion: Kunden in ländlichen Gebieten brauchen möglicherweise länger, um die vom Anrufer bereitgestellte Lösung zu verstehen.
4. Kundenbeteiligung: ein Neukunde hat möglicherweise mehr Fragen als ein Stammkunde

Darüber hinaus, Möglicherweise sind Daten aus früheren Anrufen vorhanden, die nützlich sein könnten:

1. Dauer des letzten Anrufs
2. Zeitverschiebung seit dem letzten Anruf
3. Grund für den letzten Anruf
4. Wenn der Grund nach dem letzten Anruf behoben wurde oder das Ticket noch offen ist

Anrufer : Was kann ein Anrufer länger brauchen als andere?

Obwohl sich die von Anrufern benötigte Zeit nicht wesentlich voneinander unterscheidet, man kann definitiv ein gewisses Maß an finden SegmentierungDie Segmentierung ist eine wichtige Marketingtechnik, bei der ein breiter Markt in kleinere, homogenere Gruppen unterteilt wird. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen, ihre Strategien und Botschaften an die spezifischen Merkmale jedes Segments anzupassen, So verbessern Sie die Effektivität Ihrer Kampagnen. Das Targeting kann auf demografischen Kriterien basieren, psychografisch, geografisch oder verhaltensbezogen, Erleichterung einer relevanteren und persönlicheren Kommunikation mit der Zielgruppe..... Hier sind einige Variablen, die die Zeitdauer des Anrufers beeinflussen können:

1. Dienstalter des Anrufers: ein neuer Anrufer kann länger brauchen, um dieselbe Anfrage zu lösen
2. Schulung durch den Anrufer: Anruferschulungen können Ihnen helfen, Kundenanfragen schneller zu verstehen und zu lösen als andere.
3. Callcenter-Standort: das Callcenter vor Ort oder im Ausland kann eine andere Lösungszeit haben, da Anrufer den Akzent von Kunden aus demselben Land leicht verstehen und Kundenprobleme besser verstehen können.
4. Anrufernutzungsrate: ein stark genutzter Anrufer kann im Vergleich zu anderen Anrufern eine geringere Effizienz haben.

Wie fange ich mit dem Modeln an?

Was ist die Zielfunktion, wenn wir versuchen, die Effizienz des Callcenters zu optimieren?? Hier sind eine Reihe von Zielfunktionen, die mir einfallen:

1. Gesprächsdauer: dies wirkt sich direkt auf die Gesamtkosten aus.
2. Kundenzufriedenheit: kann sich nicht direkt auf Kosten oder Umsatz auswirken, aber es beeinflusst definitiv das Endergebnis auf lange Sicht.

Dann, Wie lösen wir zwei Zielfunktionen? Allgemein, um es einfacher zu machen, wir nehmen eine der Zielfunktionen als Einschränkung und eine andere als Hauptzielfunktion. Wir werden versuchen, eine Formulierung zu erstellen, die durch ein Zuordnungsproblem gelöst werden kann. Der Einfachheit halber, Wir werden die Kundenzufriedenheit in dieser Analyse nicht berücksichtigen.

Beispiel für eine Problemstellung

Verfügt über 7 Anrufertypen und 7 Arten von Kunden. Angenommen, alle sieben Kunden rufen gleichzeitig an, Wie weisen Sie jedem dieser Kunden Anrufer zu, damit die gesamte Callcenter-Zeit minimal ist??

Alle hier gezeigten Zahlen repräsentieren Zeit in Minuten. Stellen Sie sich vor, dieses Problem erreicht einen Punkt, an dem Tausende von Anrufern antworten und 100.000 Kunden rufen an. Dann, Wir brauchen wahrscheinlich einen wissenschaftlicheren Weg, um dieses Problem zu lösen.

Lass uns zuerst sehen, wie spät ist es, wenn der erste Anrufer dem ersten Kunden zugeordnet ist und der zweite dem zweiten usw.. Gesamtzeit wird 23 + 84 + 91 + 82 + 67 + 63 + 6 = 416, Was ist es 59,4 Protokoll / Klient. Jetzt, Versuchen wir, dieses Problem mit einer sogenannten Mapping-Fehlerbehebung mit der ungarischen Methode zu optimieren. Die Schritte sind:

1. Reduziere jede Reihe mit dem Minimum derselben Reihe.
2. Reduziere jede Spalte mit dem Minimum derselben Spalte
3. Suchen Sie eine Zeile, die nur eine Null hat, und führen Sie die Aufgabe aus. Löschen Sie auch alle Nullen in derselben Spalte. Falls zwei Zeilen Null in derselben Spalte haben, lass es zuletzt vergeben.
4. Wählen Sie nun die gleichen Zellen im Hauptraster aus und führen Sie die Gesamtzeitberechnung durch.

Bei der Berechnung, die Gesamtzeit ist jetzt 165, was ist nur 23 Minuten pro Kunde. Dies ist eine viel bessere Zuweisung als eine zufällige Zuweisung.

Abschließende Anmerkungen

Die Optimierung eines Callcenters im wirklichen Leben ist viel komplexer als dieses Szenario. Für einen echten Fall, Wir müssen Packalgorithmen in Betracht ziehen, die die Tatsache berücksichtigen können, dass verschiedene Anrufe zu unterschiedlichen Zeiten eintreffen und was die beste Verpackung ist. Eine weitere Komplexitätsebene kann unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheitsrate eingeführt werden. Wir werden versuchen, diese Stücke in zukünftigen Artikeln aufzugreifen..

Du hast diesen Artikel gerne gelesen ? Können Sie sich andere Überprüfungen vorstellen, damit diese Fallstudie das echte Callcenter besser nachahmt?? Teile deine Erfahrung / Vorschläge im Kommentarbereich unten.

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