La voz es software, el software es Teams

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Las herramientas típicas que una empresa pone a disposición del empleado, es decir, las que componen su puesto de trabajo suelen ser:

  • Teléfono de escritorio + conectividad de voz fija (IP, PSTN o SIM si es virtual fijo).
  • Teléfono móvil + conectividad de voz móvil (SIM).
  • PC o portátil + conectividad de datos (Ethernet, WiFi, SIM).
  • software: ERP, CRM, Word, Excel, navegador de Internet, almacenamiento de archivos, etc. + acceso al software (vía Ethernet, vía Internet, vía cliente VPN, etc.)

En función de estas necesidades, los departamentos de compras y TI de las empresas recurren a los proveedores que brindan dichas herramientas, y por otro lado, los proveedores intentan, en la medida de lo posible, amplíe su catálogo de productos tecnológicos para expandir su balance final con los clientes.

Desde hace muchos años, operadores como Movistar, Vodafone o Orange llevan vendiendo el concepto «comunicaciones unificadas» con la idea de ser proveedores de TotalCom, o lo que es lo mismo, para integrar de alguna manera la conectividad de voz y datos y vender servicios conjuntos que agreguen valor a las empresas y generen mayores ingresos. En algunos casos han creado servicios de etiqueta privada (Servicios PBX como IP Centrex, Vodafone OneNet, etc.) y en muchos otros han tenido que recurrir a servicios de terceros para completar su catálogo tanto en dispositivos, como el iPhone, como en software como la suite Office 365.

«Los operadores rara vez han explorado el área del desarrollo de software más allá de la frontera técnica impuesta por la tecnología de voz y ahora resulta que, a raíz del boom del teletrabajo debido a COVID-19, es software y, más específicamente, la herramienta Teams de Microsoft. , que en pocos meses se ha convertido en el referente empresarial de «comunicaciones unificadas» «

La visión que tuvo Microsoft en su día al apostar por esta herramienta se ha hecho realidad y, en tan solo unos meses, ha golpeado la mesa en el tablero de telecomunicaciones recordando a los operadores que, el conectarse a Internet (datos) o hablar por teléfono (voz) ha sido, durante años, un mero mercancía. Un producto al que, si no se le agrega valor, es carne de cañón para las innovaciones que la competencia puede ofrecer.

Y la competencia para voz ha llegado, y lo ha hecho con un acercamiento desde el mundo de desarrollo de software, y por tanto, el mundo de los datos. Puede sacar más provecho de la voz de lo que aprovechan las centralitas tradicionales, y si no, pregunte Alexa.

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Por tanto, es que voz, hoy más que nunca, hay que observarlo desde el punto de vista del software, desde el punto de vista del información. Microsoft ha sido un competidor inteligente y lo ha visto, colocando un caramelo (Teams) en los empleados de las empresas de los que nunca podrán despegar, o al menos hasta que llegue otro competidor más inteligente que sepa desbancarlos.

Es por ello que el término «comunicaciones unificadas» tarde o temprano será olvidado, dando paso a un nuevo concepto, acuñado por Microsoft, de «Lugar de trabajo moderno». Es más, si dejáramos volar nuestra imaginación, incluso habría optado por un concepto más actual como «teletrabajador», «trabajador virtual» o «trabajador digital».

¿Y qué constituye el lugar de trabajo moderno?

  • Que el empleado pueda trabajar en el documentos en colaboración con otros miembros de su equipo o con usuarios ajenos a la empresa.
  • Eso puede planifica y gestiona tus tareas sus propias tareas o las de su equipo.
  • Eso puede chat individualmente o con el equipo.
  • Puede tener videoconferencias particulares, con su equipo o con usuarios ajenos a su empresa.
  • Que puede tener un calendario compartido con su equipo.

Equipos no solo cubre todas estas necesidades, sino que, siendo un plataforma abierta en la que se puede desarrollar el software quieres (aplicaciones Teams), el empleador que te contrata podría adaptarlo a los procesos de sus empleados gracias a estas aplicaciones.

Por ejemplo, vuelva a imaginar, podría crear un Bot quién es miembro de uno o más equipos y quién es capaz de responder las preguntas típicas de los empleados de una empresa como ¿cuántos días de vacaciones me quedan? ¿Cómo solicito el pago de millas? ¿Cuál es la contraseña WiFi de esta oficina?

¿Guay, verdad? Dejo de divagar y vuelvo ahora al terreno al que me bajaría el emprendedor con sus expectativas más actuales. Ese empresario seguramente me diría: «Está bien, esto de Teams es genial para chatear o hacer videollamadas, pero ¿qué pasa con mi centralita de voz? ¿Cómo respondo las llamadas de mi empresa? ¿Cómo las transfiero? ¿Qué pasa con mi asistente automático?»

La respuesta es simple. Porque Microsoft compró la herramienta de Skype hace muchos años ha tenido tiempo de aprender los entresijos de la voz IP, y como el concepto de Teams llegó para quedarse, el resultado no es otro que trasladar los viejos servicios de centralita que ya tenía Skype Empresarial dentro de Teams con todas las garantías de calidad y funcionalidad.

En resumen, por sí solo no ha quedado muy claro, Microsoft Teams también tiene la servicios típicos de un intercambio de voz:

  • Operador automático (horario de oficina, menú por marcación, voz en off personalizada, etc.).

Si el empleado se siente cómodo con Equipos, que menos que agregar servicios de voz tradicionales para tener la trabajo completo.

Todos estos servicios mencionados ya están disponibles en España bajo la suite Microsoft 365, y más concretamente, con lo que se denomina Microsoft 365 Business Voice. Números fijos de una empresa que estén en operadores como Movistar, Vodafone u Orange incluso podrían migrar a Microsoft.

El voz a través de Teams No es solo una apuesta por el presente sino por el futuro que está por venir. Para aquellos emprendedores o directores de transformación digital deseosos de intuir hacia dónde deben ir, solo tienen que observar lo que Inteligencia artificial. Por lo tanto, no es sorprendente que Microsoft lidere el cuadrante mágico del último informe de Gartner sobre «comunicaciones unificadas».

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No es descabellado pensar, considerando que la plataforma Equipos de Microsoft ya lo permite, creando bots empresariales que puedan interactuar por voz con los clientes y que, dependiendo de la conversación dirigida que el bot y el cliente tienen, desencadenar un proceso u otro negocio.

Actualmente, los asistentes automáticos están programados con un árbol de decisiones bastante rígido cuyo objetivo final suele ser entregar una llamada a un departamento específico. Con Equipos no solo tendrías esta funcionalidad, sino la posibilidad de incrustar un bot conversacional en medio del proceso y aprovechar el poder del Inteligencia artificial para descargar los procesos administrativos de una empresa.

En resumen, Microsoft Teams y sus servicios de voz completan la imagen de lo que Microsoft imagina como un lugar de trabajo moderno y abre su plataforma a los desarrolladores para crear cualquier aplicación que pueda imaginar.

 

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