De nombreuses entreprises reconnaissent avoir tenté en vain d'obtenir le client 360º tant convoité à partir de leur application CRM.. Ils n'ont jamais su comment faire du CRM ta seule source de vérité pour toutes vos données clients. Ils ont dépensé des milliers d'euros en conseil, ajouté des dizaines de champs à leurs prospects, contacts et comptes, ils ont installé plusieurs applications complémentaires dans l'espoir d'atteindre ce client à 360 °. Oui, cependant, ils ne l'ont pas compris.
Votre fournisseur n'avait pas le même point de vue sur ce qu'est un client 360º
De nombreux fournisseurs supposent que leur point de vue sur ce qu'est un client 360º est le même que celui de leur client.. Et ça ne doit pas être comme ça. Une vue à 360º ne signifie pas que toutes les données client sont transférées dans une seule application. Cela a plus à voir avec le contexte que le contenu. En réalité, il s'agit de fournir toutes les informations client pertinentes à l'utilisateur, en fonction du rôle de l'utilisateur et de la tâche en question. Pourtant, l'opinion qu'une personne du service commercial peut avoir sur ce qu'est le 360º est différente du point de vue que peut avoir le directeur marketing lorsqu'il segmente pour une campagne, et c'est aussi différent de quelqu'un du centre d'appels qui doit résoudre un problème de service client.
Ne pas savoir gérer l'augmentation des sources de données
Le point de vue client à 360° évolue et s'élargit. Ne reste jamais statique. Il ne s'agit pas seulement de données client et d'interactions. Nous devons également inclure des informations sur les données financières, Logistique, systèmes de soutien et de formation. Nous voulons comprendre les préférences des clients, relations et confiance dans les médias sociaux. Et nous voulons capturer des données sur l'emplacement et les appareils à partir desquels ils sont connectés. Et nous voulons avoir toutes ces informations dans notre CRM pour avoir une vue complète à 360º du client. Si vous n'utilisez pas le Les bons outils du bon fournisseur, c'est une option difficile à trouver.
Données en double et inexactes
La plupart des systèmes CRM fournissent des utilitaires de nettoyage des données. Mais pour de gros volumes de données et de nombreuses entités liées, uni, mixte, avec vérification des faits, vérifications, etc., un CRM sans plus peut faire défaut. Avec plusieurs flux de données qui mettent à jour les informations à grande vitesse, il est très difficile de maintenir les données à jour. Et la qualité des données est l'un des plus gros problèmes auxquels tout service commercial et marketing peut être confronté..
MDM et outils MDM dans le cloud
Étant donné que ce n'est qu'avec leurs outils CRM qu'ils n'ont pas obtenu le client 360º, beaucoup ont choisi d'utiliser également outils MDM traditionnels. Mais cela ne les a pas aidés non plus. Les transactions et les vues d'autres systèmes ont été omises.
La réalité est que pour une vue vraiment unique du client, un vrai client 360º, besoin penser au-delà du MDM traditionnel.
Imaginez une plateforme MDM dans le cloud intégré à une plateforme CRM également dans le cloud, qui utilise une correspondance partielle, où les sources de données sont hiérarchisées afin qu'elles puissent intégrer automatiquement les données de différents systèmes à la fois dans le cloud et sur site. Si c'est possible, les données de base seront toujours mises à jour et enrichies et vous vous assurerez que votre entreprise dispose des éléments suivants:
- Une vision unique du client.
- Rapports sur toutes vos données CRM enrichis d'objets personnalisés.
- Possibilité depuis le CRM d'avoir une vision claire de ce qui se passe dans les autres systèmes back-office.
Bon, c'est déjà possible. Si vous ne l'avez pas déjà fait, Je vous encourage à regarder la vidéo de notre dernier séminaire en ligne “Client Cloud 360º: créer une vue client unique dans Salesforce”. Dans le, découvrez comment tirer parti de la qualité des données Salesforce en créant une vue unique du client. La gestion des données de référence est essentielle pour les organisations qui doivent travailler avec une seule version de la vérité.
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