Tal vez lo único que cambia más rápido que la tecnología en esta sociedad digital en la que vivimos hoy es la terminología utilizada para describir esa tecnología y su impacto en los consumidores. Un ejemplo reciente ha sido la llegada del término omnicanal, que muchos disponen dificultades para diferenciar de otro término relativamente reciente: multicanal.
Hace años que, sì un consumidor Quería comprar un televisor Iba a una tienda local, Vi las diferentes opciones, y compré un televisor. A medida que el mundo evolucionó, la decisión de compra de esa misma persona se volvió un poco más compleja. Comenzó a investigar no solo por medio de otras personas (lo que conocemos como el boca a boca), fino anche attraverso altri canali come riviste specializzate che offrivano recensioni di vari prodotti. Dopo arrivò internete, improvvisamente, emerse un nuovo mondo di possibilità. I consumatori non dipendevano più dalle aziende locali per soddisfare le loro esigenze. Internet ha permesso loro di navigare, ricercare e acquistare online.
Ma l'evoluzione non finisce qui. Se a questo si aggiungono laptop, tablet e smartphone, i consumatori ora dispongono di più opzioni per soddisfare le loro esigenze di acquisto. Possono scegliere di acquistare in negozio, oppure possono farlo tramite un computer desktop, il computer portatile, smartphone o Smart TV. Possono ricevere informazioni su un nuovo prodotto via email o tramite un post sui social media di un amico. Possono visitare il portale web con il proprio smartphone per ottenere maggiori informazioni e parlare con alcuni amici delle loro esperienze con quel prodotto e, come ultima opzione, utilizzare un tablet per fare acquisti, … o qualsiasi altra combinazione.
Più opzioni implica più possibilità per connettersi e attrarre potenziali clienti, ma significa anche molta più complessità.
La differenza tra multicanale e omnicanale si riduce davvero all'approccio dell'azienda verso i canali digitali. Le aziende che si concentrano su massimizzare le prestazioni di ogni canale, negozio, telefono, ragnatela, mobile, … hanno una strategia multicanale. D'altra parte, un l'approccio omnicanale pone il cliente al centro Modifica la tua strategia e smetti di concentrarti sul massimizzare i canali attraverso cui arrivano i clienti. Questo approccio riconosce che i clienti possono avvicinarsi o essere attratti da aziende o marchi in molti modi diversi.
Esaminiamo queste due strategie con un po' più di dettaglio.
Strategia multicanale
Lo scopo di una strategia multicanale è raggiungere i clienti attraverso diversi mezzi, sia digitali che fisici: annunci, siti web, brochure, newsletter via email, app mobili, negozio fisico e altri mezzi.
Se fatto correttamente, una strategia multicanale sfrutta le caratteristiche uniche di ogni tipo di comunicazione. Come esempio, i siti web accessibili tramite computer portatili, tablet e altri formati di schermi grandi possono contenere più informazioni ricche di contenuto e permettere una navigazione più ampia. D'altra parte, i siti web mobili devono essere più chiari per permettere di scorrere, fare lo zoom, eccetera. facilmente.
Ma anche facendo bene quest'ultimo una strategia multicanale non crea un'esperienza coerente, e qui entra in gioco l'omnicanalità.
Strategia omnicanale
L'obiettivo è creare una migliore esperienza per il cliente, che genera maggiore fedeltà al marchio e una maggiore probabilità di acquisto. Si tratta di usare tattiche che sfruttino meglio i canali creati, offrendo all'utente un'esperienza più coerente:
- Creare continuità tra siti web standard e mobili. Come esempio, utilizzare un sistema di accesso che salvi il contenuto dei carrelli e gli ultimi post visualizzati, in modo che possano essere visualizzati da uno smartphone.
- Pubblica le stesse promozioni speciali e gli stessi prodotti contemporaneamente sia nelle newsletter che nei siti web e nei negozi fisici. È più probabile che i clienti effettuino un acquisto se hanno visto un annuncio più volte, invece di diversi annunci per prodotti o servizi differenti.
- Consentire ordini online con ritiro in negozio.
- Utilizzo di interfacce simili su tutti i canali. così, si riduce il tempo di apprendimento e si accelera il processo decisionale nell'acquisto.
Generalmente, lo scopo di queste tattiche omnicanale è far sembrare che il marchio o persino una persona stiano comunicando e collaborando con ogni cliente individualmente, a differenza della strategia multicanale, che è molto più dispersiva e scoordinata.
