Il l'esperienza del cliente inizia con il suo primo contatto con il marchio, molto prima della vendita; e si conclude una volta terminato il ciclo di acquisto. Da ogni contatto emergono dati, informazioni che devono essere gestite, organizzate e trattate correttamente al fine di rivelare la conoscenza che ci permette di ottenere le informazioni necessarie su ogni consumatore. Quando avrà questa visione, potrà lavorare per migliorare il servizio offerto.
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I principali principi fondamentali di l'esperienza del cliente si concentrano su quattro approcci:
- Base: si tratta dei dati e conoscenze necessari per indirizzare adeguatamente gli sforzi per migliorare l'esperienza del cliente. Le informazioni su cui si costruisce provengono dal cliente stesso, ma anche da terzi. Si tratta di dati di nuova generazione, pero combinados con registros históricos. La medida en que estos datos se vuelven operativos, integrándose en el l'esperienza del cliente, dependerá de la madurez de la organización en su vinculación con el uso de datos. In ogni caso, la base básica necesita al menos los siguientes componentes:
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Los datos del cliente, desde los contenuti in el CRM hasta qualsiasi altro che se pueda recabar, pero siempre debidamente organizado gracias a la Integración de Master Data Management.
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Voz del cliente, por medio de la retroalimentación directa o indirecta.
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Información del cliente, que se puede ottenere por medio de estudios, encuestas o grupos de discussion.
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Benchmarking, cuál es el que aportará la visión competitiva.
- Estrategia: Determinar obiettivi claros, precisos, Rilevante e realistico è fondamentale per lanciare con successo qualsiasi iniziativa di miglioramento aziendale. l'esperienza del cliente. Le ambiguità, la confusione o la mancanza di direzione strategica impediscono agli sforzi dell'organizzazione di dare frutti. Allo stesso tempo, nel determinare gli obiettivi da raggiungere, è necessario che ogni organizzazione abbia tre punti chiari:
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Sviluppo del personaggio (determinazione della persona acquirente che rappresenta ogni stato di necessità che può verificarsi in un cliente).
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Mappatura dei viaggi (ricreazione della roadmap d'azione di ogni tipo di persona acquirente).
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Architettura del l'esperienza del cliente, per rispondere a domande su chi, che cosa, quando e come di ogni interazione e ogni vendita.
- Tattica: tratta i contenuti e le informazioni su cui il cliente agirà direttamente. La web, las redes sociales, los programas de marketing y los puntos de contacto son los puntos fuertes de esta faceta del l'esperienza del cliente y deben trabajarse concienzudamente, especialmente en lo que respecta a:
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Cadena de suministro de contenido, que debe crearse con el fin último de otorgar utilidad al cliente y solucionar sus dudas y necesidades.
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Programas de fidelización para que, por medio de diferentes tipos de incentivos, se logre aumenta la afinidad y la lealtad.
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Programas de promoción que aprovechan los testimonios y contenidos generados por los clientes y usuarios más fieles y que además contribuyen a promover los beneficios de la marca.
- Operazioni: Aquí es donde el l'esperienza del cliente está orquestado y optimizado por medio de interacciones digitales y humanas. La forma de solucionar cada uno de estos contactos debe basarse en acciones debidamente programmadas y enfocadas a los obiettivi del negocio. Lograrlo depende de dominar:
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Automatización y orquestación, che abilita il contenuto, los mensajes y las ofertas pueden programarse y dirigirse a la audiencia y al canal adecuados.
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Análisis y optimización, que facilita la comprensión del tráfico y los mecanismos de conversión de prospectos (clientes potenciales) e le posibilita actuar directa o indirectamente en función del sentimiento del cliente después de ser analizado.
Optimización de la experiencia del cliente. De la teoría a la práctica
Datos recopilados, conocimientos acquisidos, coherencia asegurada, grazie a la visión única proporcionada por Master Data Management (especialmente si está incorporado en el Strategia CRM), l'organizzazione è pronta a mettere in pratica la consegna ottimizzata dell'esperienza del cliente descritta nella sua strategia multicanale, Quella:
UN / Portale web aziendale: Nonostante l'esplosione dei punti di contatto digitali multicanale, il portale web rimane la principale interfaccia verso il mercato. In esso si possono concentrare importanti punti di contatto per il coinvolgimento del cliente che ne favoriscono la partecipazione, nella misura in cui l'architettura lo consenta. Per questo, l'infrastruttura di gestione dei contenuti deve prestare attenzione a tutte le possibilità, incluse le alternative open source, para poder Per aggiornarsi e non perdere nessuna opportunità.
B / Ambiente mobile: i mondi reale e virtuale sono collegati attraverso questi dispositivi, que brindan al consumidor los datos y opciones necesarios para poder embarcarse en un Vinculación a largo plazo con la marca. Il l'esperienza del cliente hay que trabajar en este canal buscando potenciar la fidelidad pero sin olvidarnos de los clientes potenciales. Esto comienza con garantizar sitios web compatibles con dispositivos móviles y aplicaciones móviles nativas.
C / Social network: basado en datos de Gartner, Il 92% de los consumidores están influenciados por las opiniones expresadas en las redes sociales.. In realtà, cada vez más personas realizan su propia investigación sobre una marca o sus productos por medio de este medio. Tener esto en cuenta es fundamental, dado que es fundamental incorporar funciones de intercambio de opiniones en las redes sociales en cualquier experiencia multicanal. No olvides tampoco el partecipare all'ascolto sociale e condurre analisi dei sentimenti per, da una parte, gestire la voce dei detrattori, rispondendo adeguatamente ai loro problemi; e, per un altro, esaltare la voce dei promotori, facilitando la loro difesa del marchio e facendola durare nel tempo.
D / Opzioni di acquisto: semplificare il processo di acquisto, eliminare le barriere, offrire comodità, sostenere la loro decisione. Il l'esperienza del cliente beneficia dell'integrazione di nuove opzioni e funzionalità come ordini con un clic, ordini basati su abbonamento per il rifornimento dei prodotti utilizzati regolarmente, raccomandazioni di prodotti e video per integrare le foto. In l'esperienza del cliente iniziative offline come programmi di fidelizzazione o opzioni di pagamento mobile, per essere tra i più apprezzati dai clienti. In ogni caso, es esencial garantizar la flexibilidad en las alternativas de recogida, entrega y devolución en todos los canales.
E / Otros canales: cualquier iniciativa destinada a mejorar la l'esperienza del cliente debería comenzar con un Orientación multifuncional que no tiene que centrarse únicamente en el marketing.. Il la participación de los usuarios empresariales en el apoyo a las funciones multifuncionales, compartir información sobre el cliente y realizar las acciones oportunas por medio de los canales digitales debe ser absoluto. Al mismo tiempo de contar con el respaldo de una buena organización para lograr la optimización deseada y evitar cuellos de botella que pudieran ensombrecer los resultados. Fluidez, agilidad y visión única son aspectos esenciales en la administración de datos al servicio de la l'esperienza del cliente.
