o a experiência do cliente começa com a sua primeira interação com a marca, muito antes da venda; e termina uma vez concluído o ciclo de compra. De cada contacto surgem dados, informação que deve ser gerida, organizada e tratada adequadamente de forma a revelar o conhecimento que nos permita obter o conhecimento necessário sobre cada consumidor. Quando tiver esta visão, poderá trabalhar para impulsionar o serviço que oferece.
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Os principais princípios fundamentais de a experiência do cliente centram-se em quatro abordagens:
- Base: trata-se de dados e conhecimentos necessários para canalizar adequadamente os esforços para impulsionar a experiência do cliente. A informação sobre a qual se baseia provém do próprio cliente, mas também de terceiros. Trata-se de dados de nova geração, mas combinados com registos históricos. A medida em que estes dados se tornam operacionais, integrando-se em a experiência do cliente, dependerá da maturidade da organização na sua ligação com o uso de dados. Seja qual for o caso, a base básica necessita de pelo menos os seguintes componentes:
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Os dados do cliente, desde os conteúdos no CRM até a qualquer outro que se possa recolher, mas sempre devidamente organizados graças à Integração de Master Data Management.
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Voz do cliente, através do feedback direto ou indireto.
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Informação do cliente, que se pode obter por meio de estudos, inquéritos ou grupos de discussão.
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Benchmarking, qual é aquele que proporcionará a visão competitiva.
- Estratégia: Determinar objetivos claros, precisos, relevantes y realistas es fundamental para lanzar con éxito cualquier iniciativa de mejora empresarial. a experiência do cliente. Las ambigüedades, la confusión o la falta de dirección estratégica impiden que los esfuerzos de la organización den frutos. Al mismo tiempo de determinar los objetivos a lograr, es necesario que cada organización tenga tres puntos claros:
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Desarrollo de personaje (determinación de la persona compradora que representa cada estado de necesidad que puede ocurrir en un cliente).
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Mapa de viajes (recreación del hoja de ruta de acción de cada tipo de persona de comprador).
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Arquitetura del a experiência do cliente, para responder preguntas sobre el quem, que, cuándo y cómo de cada interacción y cada venta.
- Tática: trata el contenido y la información que el cliente atuará de forma direta. A web, as redes sociais, os programas de marketing e os pontos de contacto são os pontos fortes desta vertente do a experiência do cliente e devem ser trabalhados cuidadosamente, especialmente no que diz respeito a:
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Cadeia de fornecimento de conteúdo, que deve ser criado com o objetivo final de proporcionar utilidade ao cliente e resolver as suas dúvidas e necessidades.
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Programas de fidelização para que, por meio de diferentes tipos de incentivos, se consiga aumentar a afinidade e a lealdade.
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Programas de promoção que tiram partido dos testemunhos e conteúdos gerados pelos clientes e utilizadores mais fiéis e que, além disso, contribuem para promover os benefícios da marca.
- Operações: É aqui que o a experiência do cliente está orquestrado e otimizado através de interações digitais e humanas. La forma de solucionar cada uno de estos contactos debe basarse en aciones debidamente programadas y enfocadas a los objetivos del negocio. Lograrlo depende de dominar:
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Automatización y orquestación, que permite O conteúdo, los mensajes y las ofertas pueden programarse y dirigirse a la audiencia y al canal adecuados.
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Análisis y optimización, que facilita la comprensión del tráfico y los mecanismos de conversión de prospetos (clientes potenciais) e le posibilita atuar direta o indiretamente en función del sentimiento del cliente después de ser analizado.
Optimización de la experiencia del cliente. De la teoría a la práctica
Datos recopilados, conocimientos adquiridos, coherencia asegurada, graças a la visión única proporcionada por Master Data Management (especialmente si está incorporado en el Estratégia CRM), a organização está preparada para implementar a entrega otimizada da experiência do cliente descrita na sua estratégia multicanal, Este:
UMA / Portal web corporativo: Apesar da explosão dos pontos de contacto digitais multicanal, o portal web continua a ser a principal face para o mercado. Nele podem-se concentrar pontos de contacto importantes para a participação do cliente que estimulam o envolvimento, na medida em que a arquitetura o permita. Por isto, a infraestrutura de gestão de conteúdos deve prestar atenção a todas as possibilidades, incluindo as alternativas open source, para ser capaz de Para se atualizar e não perder nenhuma oportunidade.
B / Ambiente móvel: os mundos real e virtual ligam-se através destes dispositivos, que brindan al consumidor los datos y opciones necesarios para poder embarcarse en un Vinculación a largo plazo con la marca. o a experiência do cliente hay que trabajar en este canal buscando potenciar la fidelidad pero sin olvidarnos de los clientes potenciales. Esto comienza con garantizar sitios web compatibles con dispositivos móviles y aplicaciones móviles nativas.
C / RRSS: basado en datos de Gartner, o 92% de los consumidores están influenciados por las opiniones expresadas en las redes sociales.. Na realidade, cada vez más personas realizan su propia investigación sobre una marca o sus productos por medio de este medio. Tener esto en cuenta es fundamental, dado que es fundamental incorporar funciones de intercambio de opiniones en las redes sociales en cualquier experiencia multicanal. No olvides tampoco el participar na escuta social e realizar análises de sentimentos para, por um lado, gerir a voz dos detratores, respondendo adequadamente aos seus problemas; e, por outro, magnificar a voz dos promotores, facilitando a defesa da marca e assegurando a sua durabilidade ao longo do tempo.
D / Opções de compra: Simplificar o processo de compra, eliminar barreiras, oferecer facilidades, apoio à sua decisão. o a experiência do cliente beneficia da incorporação de novas opções e funcionalidades como pedidos com um só clique, pedidos com base em subscrição para reabastecimento de produtos usados regularmente, recomendações de produtos e vídeos para complementar as fotos. No a experiência do cliente iniciativas offline como programas de fidelização ou opções de pagamento móvel, por estar entre os mais bem avaliados pelos clientes. De qualquer forma, é essencial garantir a flexibilidade nas alternativas de recolha, entrega e devolução em todos os canais.
E / Outros canais: qualquer iniciativa destinada a melhorar a a experiência do cliente deveria começar com uma Orientação multifuncional que não precisa centrar-se apenas no marketing.. o a participação dos utilizadores empresariais no apoio às funções multifuncionais, partilhar informações sobre o cliente e tomar as ações oportunas através dos canais digitais deve ser absoluto. Ao mesmo tempo que se conta com o apoio de uma boa organização para alcançar a otimização desejada e evitar gargalos que possam comprometer os resultados. Fluidez, agilidade e visão única são aspetos essenciais na gestão de dados ao serviço da a experiência do cliente.
