Tal vez lo único que cambia más rápido que la tecnología en esta sociedad digital en la que vivimos hoy es la terminología utilizada para describir esa tecnologia y su impacto en los consumidores. Un ejemplo reciente ha sido la llegada del término omnicanal, que muchos disponen dificultades para diferenciar de otro término relativamente reciente: multicanal.
Hace años que, sim un consumidor Quería comprar um televisor Iba a una tienda local, Vi las diferentes opciones, y compré um televisor. A medida que el mundo evoluíó, a decisão de compra de esa mesma persona se volvió un poco más compleja. Comenzó a investigar no solo por meio de otras personas (o que conhecemos como el boca a boca), sino además por medio de otros canales como revistas especializadas que ofrecía reseñas de varios productos. Depois de llegó internete, de repente, surgió un nuevo mundo de posibilidades. Los consumidores ya no dependían de las compañías locales para satisfacer sus necessidades. Internet les permitió navegar, investigar y comprar en línea.
Pero la evolución no termina ahí. Si agrega computadores portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes a esto, los consumidores ahora disponen múltiples opciones para satisfazer sus necesidades de compra. Pueden decantarse por comprar en la tienda, o pueden hacerlo por medio de una computadora de escritorio, Notebook, teléfono inteligente o Smart TV. Pueden recibir información sobre un nuevo producto por email o a través de una publicación en las redes sociales de un amigo. Puede visitar el portal web con su teléfono inteligente para obtener más información y hablar con algunos amigos sobre sus experiencias con ese producto y, em última instância, utilizar una tableta para hacer las compras, … o cualquier otra combinación.
Más opciones implica mas posibilidades para conectar y atraer clientes potenciales, pero además significa mucho mas complejidad.
La diferencia entre multicanal y omnicanal verdaderamente se reduce al enfoque de la compañía hacia los canales digitales. Compañías que se enfocan en maximizar el rendimiento de cada canal, fazer compras, Telefone, rede, telemóvel, … tener un estrategia multicanal. Por outro lado, uma enfoque omnicanal coloque o cliente en el centro de tu estratégia y deja de centrarte en maximizar los canales por donde llegan. Este enfoque reconoce que los clientes pueden acercarse o sentirse atraídos por companhias o marcas de muchas formas diferentes.
Veamos estas dos estratégias con un poco más de detalhe.
Estratégia multicanal
El propósito de una estrategia multicanal es llegar a los clientes por medio de diferentes medios, tanto digitales como físicos: anuncios, páginas da web, folletos, boletines por email, aplicativos móveis, tienda física y otros medios.
Se feito corretamente, una estrategia multicanal aprovecha las características únicas de cada tipo de comunicación. Como um exemplo, los sitios web accesibles por medio de computadors portátiles, tabletas y otros formatos de pantalla grande podem contener mais informação rica en contenido y permitir una mayor navegación. Por outro lado, los sitios web móviles deben ser mais claros para permitir deslizar, hacer zoom, etc. facilmente.
Pero inclusive fazendo lo último bien una estrategia multicanal no crea una experiencia coherente, y aqui es donde entra en juego la omnicanalidad.
Estrategia omnicanal
O objetivo é crear una mejor experiencia para el cliente, lo que gera una mayor lealtad a la marca y uma maior probabilidade de compra. Se trata de usar tácticas que hagan um melhor uso de los canales que se han creado, brindando al usuario una experiencia más consistente:
- Cree continuidad entre sitios web standard y móviles. Como um exemplo, utilice un sistema de início de sesión que guarde el contenido de los carritos de la compra y los últimos posts visualizados, para que puedan verse desde um telefone inteligente.
- Anuncie as mesmas promoções especiais e os mesmos produtos ao mesmo tempo tanto em newsletters como em sites web e em lojas físicas. É mais provável que os clientes efetuem uma compra se tiverem visualizado um anúncio várias vezes, em vez de vários anúncios diferentes para diferentes produtos ou serviços.
- Permitir encomendas online com levantamento na loja.
- Uso de interfaces semelhantes em todos os canais. Desta forma, o tempo de aprendizagem é reduzido e a tomada de decisões no processo de compra é acelerada.
Em geral, o objetivo destas táticas omnicanal é fazer parecer que a marca ou até uma pessoa está a comunicar e a trabalhar com cada cliente individualmente, ao contrário da estratégia multicanal, que é muito mais dispersa e descoordenada.
