A qualidade dos dados e o seu impacto na experiência do cliente.

Com a explosão de dados, ambientes de Big Data e novas tecnologias que aceleram a gestão de dados e os processos de análise nas empresas, poucos gestores de marketing e serviço ao cliente ignoram a relevância da qualidade dos dados para alcançar clientes satisfeitos.

Apesar disto, além disso, são muito poucos os que monitorizam de forma proativa o impacto de Qualidade de dados e isso pode dar origem a uma série de problemas, versionamento e design de transações:

• Os dados incorretos impactam a satisfação do cliente. Os agentes de serviço ao cliente precisam dos dados, as compras e o histórico de serviço corretos no momento certo do ciclo de serviço para fornecer as respostas corretas. Então, quando os seus kits de ferramentas extraem dados de fontes de dados de baixa qualidade, os agentes não têm a informação de que precisam para responder aos seus clientes. Como um exemplo, uma companhia de seguros com filiais em diferentes países não conseguiria cumprir os seus objetivos de satisfação do cliente porque os agentes nos seus diferentes centros de contacto seguirão diferentes processos operacionais, usarão diferentes aplicações e sofrerão de utilização duplicada de dados.

• A falta de confiança nos dados afeta negativamente a produtividade dos agentes. Num cenário de falta de qualidade dos dados, os agentes começam a questionar a validade da informação subjacente quando as inconsistências dos dados não são verificadas. Isto significa que muitas vezes é pedido a um cliente que valide o produto, o serviço e os seus dados pessoais durante uma interação. Isto aumenta os tempos de administração e a perda de confiança, o que promove uma má imagem da empresa.

• Os dados duplicados aumentam os custos operacionais. Os agentes muitas vezes atualizam os dados dos clientes, produtos e serviços em várias aplicações desconectadas. Esta tarefa manual aumenta significativamente o risco de erros. Quando os detalhes atualizados por cada agente existem em múltiplos sistemas, o custo de cada falha pode custar muito dinheiro à empresa por ano.

• Os conflitos de dados podem gerar um aumento das taxas por incumprimento. Si una compañía tiene registros duplicados y un cliente opta por no recibir un boletín de la compañía, este cambio no se pode propagar a todas las instancias del registo del cliente. Como consequência, esa persona seguirá recibiendo el boletín y el resultado será un cliente enojado.

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Las claves para una experiencia de cliente exitosa

Las experiencias positivas generan más ingresos, lealtad a la marca y compras repetidas. Especificamente, a 3 principales beneficios de una experiencia de cliente superior incluyen:

• Mayores tasas de participación y conversión.
• Mejor percepción y fidelización de la marca.
• Renovación, venta cruzada y upselling.

Apesar disto, con una mala experiencia puede suceder lo contrário. As suas ramificações tornam-se extremamente negativas, o que pode prejudicar o estatuto da marca e fazer com que os clientes escolham a concorrência. Na realidade, um recente Estudo DISQO revelou que os 45% consumidores mostram insatisfação ao mudar de marca ou produto. É por isso que, lentamente, os dados começam a aparecer nas estratégias de marketing (a 42% dos inquiridos tem intenção de melhorar a jornada do cliente com uma estratégia baseada em dados).

Apesar disto, estes percentuais deveriam ser muito maiores considerando o impacto de uma má experiência na fidelização do cliente.

Por outro lado, uma boa experiência não se limita a um bom serviço, tiempos de respuesta rápidos y la disponibilidad de productos y servicios por medio de múltiples canais. Hay más: embora todos estes sejam imperativos para a experiência do cliente, a menudo se pasan por alto dos componentes clave:

• Información precisa del cliente gracias al aseguramiento de la calidad de los datos.
• Visão 360 de cada persona.

Dentro de cada organização coexiste una gama de dados de clientes que se encuentran en sistemas como email, facturación, serviço ao cliente, punto de venta y outros. Cada uno de estes sistemas contém bits de informação importante sobre el cliente, pero no la imagen completa. Por isso, while esta informação continúe almacenada en silos separados y no se garantice la calidad de los datos, la organización no tiene forma de entrar a una vista de 360 ​​° para compreender as suas preferências, gostos, hábitos e tudo o que os levará a ter uma experiência. Melhor.

Se está à procura de uma estratégia baseada em dados para maximizar a experiência dos seus clientes, garantir a qualidade dos dados é a chave principal.