Introdução
Eu vi calouros lutando para resolver estudos de caso durante a entrevista. Você também acha isso difícil? sim?
Está bem. Mas, já que agora você tem muitos recursos para melhorar suas habilidades, você não tem nenhuma razão para não se tornar um mestre nisso. Eu mesmo tinha lutado muito durante os primeiros dias, mas com a prática fui capaz de superar essa dificuldade. Você também pode!
Não existe uma fórmula de vitória única nos estudos de caso. Deixe-me contar o que me ajudou a resolver estudos de caso durante as entrevistas.:
- Eu fiz perguntas. Muitas questões de fato. Assim que o estudo de caso foi apresentado, numerosas questões surgiram em minha mente relacionadas à situação dada. Créame, fazer perguntas ajuda muito. Eu percebi que fazendo perguntas, poderia resolver o 40% do estudo de caso.
- Eu coloquei uma estrutura em torno do problema dado. sim, pensamento estruturado ajuda muito. O que mais, estruturar o problema me ajudou a resolver os estudos de caso mais rapidamente.
- Pratiquei estudos de caso em diferentes domínios como uma empresa de varejo, Saúde, tecnologia, Esportes, etc. Isso me familiarizou com seus processos e jargões-chave usados. Então, durante a entrevista, não tive que estremecer pensando no tipo de estudo de caso que receberia.
- Eu acho que sou bom com números (¡Sin fanfarronear!). Isso me ajudou a realizar cálculos mentais e fazer o Step 1, Sim é necessário.
Visão, mi proceso de resoluçãoo "resolução" refere-se à capacidade de tomar decisões firmes e atingir metas estabelecidas. Em contextos pessoais e profissionais, Envolve a definição de metas claras e o desenvolvimento de um plano de ação para alcançá-las. A resolução é fundamental para o crescimento pessoal e o sucesso em várias áreas da vida, pois permite superar obstáculos e manter o foco no que realmente importa.... é simples. Se você conseguir seguir até mesmo isso, Estará bem. Você só precisa praticar. E pratique com diferentes tipos de estudos de caso.
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Este artigo é sobre um estudo de caso sobre otimização de call center. Tenho certeza que este é um novo tipo de estudo de caso para você. Portanto, faça-o completamente e concentre-se nos aspectos subjacentes de como funciona o call center.
Estudo de caso: Otimização de call center
Qual é a maior chateação quando você liga para o centro de atendimento ao cliente para obter assistência sobre qualquer problema?
Para mim, é o tempo de espera. A linha: "Sua ligação é importante para nós" realmente não conforta o cliente que está esperando na fila.
Digamos que estou procurando um provedor de serviços de Internet comparável: UMA, Por C. Quais serão as minhas principais considerações para escolher um deles? Primeiro, será a velocidade da Internet e, em segundo lugar, será o suporte ao cliente. O atendimento ao cliente é de extrema importância para qualquer empresa, ou uma empresa de telecomunicações, um provedor de serviços de internet, um banco, uma seguradora ou uma empresa de comércio eletrônico. É a garantia da empresa de que qualquer coisa que dê errado será resolvida o mais rápido possível.
Portanto, Todos nós entendemos que o Centro de Atendimento ao Cliente é provavelmente a segunda consideração mais importante depois do produto real.. O que mais, o atendimento ao cliente é um dos maiores contribuintes para o componente de custo de qualquer negócio. Então, dentro do mesmo orçamento, podemos melhorar o atendimento ao cliente usando análises. Vamos tentar olhar para isso com um estudo de caso. Observe que todos os números são simulados e usados para destacar um conceito e não vêm de um caso real.
Tipo de canais usados no atendimento ao cliente.
Todas as empresas oferecem vários canais através dos quais os clientes podem se comunicar com eles. A seguir, alguns desses canais são mostrados:
- Centro de chamadas: Este é o canal mais caro que os clientes usam para entrar em contato com as empresas. Todas as empresas querem minimizar o custo deste canal para reduzir despesas operacionais, mas é um mal necessário. Todo cliente quer um respondente humano que realmente se certifique de que tudo será resolvido. Essa preferência pode mudar com o tempo, mas a partir de agora temos que aceitar a verdade de que as máquinas não são tão boas quanto os humanos para entender o problema do cliente e fornecer garantia personalizada.
- IVR: Este é um canal mais barato e usado por quase todas as empresas. Em geral, o IVR é alcançado e se a dúvida do cliente não for resolvida no IVR, finalmente chega ao call center.
- Mídia social: Este pode parecer o canal mais barato para receber reclamações de clientes., porém, É o canal mais mortal hoje. A razão é que todos que entram na página de mídia social podem ver essas reclamações. Você não está mais em uma conversa individual com o cliente.
- O email: Este é provavelmente o meio mais fácil de lidar e mais barato de resolver para qualquer empresa.. Porém, Este é um dos canais menos preferidos para o cliente se comunicar com a empresa.
Outros canais podem incluir filiais / lojas de tijolo e argamassa, gerentes de relacionamento com clientes individuais, etc. O mais importante de tudo é o “Centro de chamadas (processo de chamada)” que toda empresa deve manter, mas com o menor custo possível.
Então, Como podemos otimizar o custo de um call center? Para otimizar este problema, você deve primeiro entender que estamos lidando com duas entidades: clientes e chamador. E para otimizar a combinação do par cliente-chamador, você precisa entender como os clientes diferem uns dos outros e como os chamadores diferem uns dos outros.
Clientes: O que pode influenciar o tempo que um cliente leva para ligar?
Porque os clientes não podem ligar centros de chamada com frequencia, os atributos mais importantes serão seus demográfico e relação com a empresa. Vamos considerar um banco. Então, para um banco, esses atributos podem ser:
- Balanço de relacionamento com o cliente: Qual é o valor do cliente para o banco?
- Tipo de produto que um cliente possui: O produto está mais sujeito a disputas ou são produtos de simples depósito?
- Região do cliente: clientes em áreas rurais podem demorar mais para entender a solução fornecida pelo chamador.
- Cliente segurando: um novo cliente pode ter mais perguntas do que um cliente normal
Além destes, pode haver dados de chamadas anteriores que podem ser úteis:
- Duração da última chamada
- Diferença de horário desde a última chamada
- Motivo da última chamada
- Se o motivo foi resolvido após a última chamada ou se o tíquete ainda está aberto
Chamadores : O que pode demorar mais para um chamador do que outros?
Embora o tempo gasto pelos chamadores possa não ser muito diferente um do outro, definitivamente se puede encontrar cierto nível de O desempenho é exibido como gráficos de dispersão e caixaA segmentação é uma técnica de marketing chave que envolve a divisão de um mercado amplo em grupos menores e mais homogêneos. Essa prática permite que as empresas adaptem suas estratégias e mensagens às características específicas de cada segmento, melhorando assim a eficácia de suas campanhas. A segmentação pode ser baseada em critérios demográficos, psicográfico, geográfico ou comportamental, facilitando uma comunicação mais relevante e personalizada com o público-alvo..... Aqui estão algumas variáveis que podem influenciar a quantidade de tempo que o chamador leva:
- Antiguidade do chamador: um novo chamador pode demorar mais para resolver a mesma consulta
- Treinamento conduzido pelo chamador: O treinamento do chamador pode ajudá-lo a entender e resolver as dúvidas dos clientes mais rápido do que outros.
- Localização da central de atendimento: a central de atendimento local ou no exterior pode ter um tempo de resolução diferente porque os chamadores podem entender facilmente o sotaque dos clientes do mesmo país e podem entender melhor os problemas dos clientes.
- Taxa de utilização do chamador: um chamador muito usado pode ter uma eficiência menor em comparação com outros chamadores.
Como faço para começar a modelar?
Qual é a função objetivo quando tentamos otimizar a eficiência do call center? Aqui estão várias funções objetivas nas quais posso pensar:
- Duraçao da chamada: isso afeta diretamente o custo total.
- Satisfação do cliente: pode não afetar diretamente o custo ou a receita, mas definitivamente afeta os resultados financeiros a longo prazo.
Então, Como resolvemos duas funções objetivo? Em geral, para tornar mais simples, tomamos uma das funções objetivo como uma restrição e outra como a função objetivo principal. Tentaremos criar uma formulação que pode ser resolvida por um problema de atribuição. Pela simplicidade, não levaremos a satisfação do cliente nesta análise.
Exemplo de declaração de problema
Tenho 7 tipos de chamadores e 7 tipos de clientes. Suponha que todos os sete clientes liguem ao mesmo tempo, Como você aloca chamadores para cada um desses clientes de modo que o tempo total do call center seja mínimo?
Todos os números mostrados aqui representam tempo em minutos. Imagine que este problema chegue a um ponto onde milhares de chamadores atendem e 100.000 clientes ligam. Então, provavelmente precisamos de uma maneira mais científica de resolver este problema.
Vamos ver primeiro, que horas são se o primeiro chamador é atribuído ao primeiro cliente e o segundo ao segundo e assim por diante. O tempo total torna-se 23 + 84 + 91 + 82 + 67 + 63 + 6 = 416, o que é 59,4 minutos / cliente. Agora, Vamos tentar otimizar este problema usando algo chamado solução de problemas de mapeamento usando o método húngaro. As etapas são:
- Reduza cada linha com o mínimo da mesma linha.
- Reduza cada coluna com o mínimo da mesma coluna
- Encontre uma linha que tenha apenas um zero e faça a atribuição. Cancele também todos os zeros na mesma coluna. Caso duas linhas tenham zero na mesma coluna, deixe para ser atribuído por último.
- Agora selecione as mesmas células na grade principal e faça o cálculo do tempo total.
Ao fazer o cálculo, o tempo total agora é 165, o que é apenas 23 minutos por cliente. Esta é uma atribuição muito melhor do que a atribuição aleatória.
Notas finais
Otimizar um call center na vida real é muito mais complexo do que este cenário. Para um caso real, precisaremos considerar algoritmos de empacotamento que podem incorporar o fato de que diferentes chamadas chegam em momentos diferentes e qual é o melhor empacotamento. Outro nível de complexidade pode ser introduzido considerando a taxa de satisfação do cliente. Tentaremos retomar essas peças nos próximos artigos..
Você gostou de ler este artigo ? Você pode pensar em outras verificações para fazer este estudo de caso imitar melhor o call center real? Compartilhe sua experiência / sugestões na seção de comentários abaixo.
