Distancia social, control de temperatura, uso del barbijo … cosas que aprendimos a incorporar durante 2020 y que, además de marcar un nuevo tipo de comportamiento social, también llegaron a sumarse a los tradicionales controles de rendimiento y operación de los equipos que las empresas ya lo estaban haciendo.
Por tanto, si poco a poco volvemos a plantearnos la necesidad de compartir espacios físicos, la nueva normalidad nos enfrenta a un reto: el uso de datos para monitorizar comportamientos (el llamado “Internet conductual”) Y el uso de todos esos datos remotos disponibles para generar lo que llamamos un «Experiencia total».
A medidaLa "medida" es un concepto fundamental en diversas disciplinas, que se refiere al proceso de cuantificar características o magnitudes de objetos, fenómenos o situaciones. En matemáticas, se utiliza para determinar longitudes, áreas y volúmenes, mientras que en ciencias sociales puede referirse a la evaluación de variables cualitativas y cuantitativas. La precisión en la medición es crucial para obtener resultados confiables y válidos en cualquier investigación o aplicación práctica.... que las organizaciones mejoran la cantidad de datos que capturan y la forma en que procesan y combinan cada una de sus fuentes de información, la inteligencia puede influir positivamente en las interacciones humanas. Nos referimos tanto a equipos internos como a proveedores, clientes y socios.
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Experiencia total: ¿en qué consiste?
Por tanto, desembarcamos en el concepto de experiencia total, término acuñado por la consultora Gartner, que se refiere a la posibilidad de combinar múltiples experiencias: la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y también la del usuario y socios cercanos a la empresa, todas ellas enfocadas a transformar el resultado empresarial.
Es sobre mejorar la experiencia general donde todas estas piezas del gran tejido organizativo se cruzan, para vincularlas estrechamente con el objetivo de lograr una sincronicidad y una sinfonía armónica de crecimiento. Es decir, no se trata de mejorar cada aspecto de la empresa de forma aislada, sino de crear una ventaja competitiva gracias a la experiencia de gestión conjunta de los diferentes frentes.
| Gracias a la gestión de grandes volúmenes de información en tiempo real, tenemos una ventaja competitiva que puede ser medible y sostenible en el tiempo. |
Esta tendencia, que se instaló con la pandemia, nos permite aprender a capitalizar las lecciones de 2020, de cara a un nuevo ciclo enriquecido con la gestión de datos.
Por ejemplo, hay grandes empresas que transformaron toda la experiencia de sus clientes (“experiencia del cliente”) En un esfuerzo por mejorar la seguridad y la satisfacción. Primero, implementar un sistema de citas a través de una aplicación existente. Luego, desarrollar un sistema de información que el cliente recibe al llegar al lugar (incluyendo tiempo estimado de procesamiento y comportamientos esperados de acuerdo a la demanda de distancia social e higiene personal). Las empresas también ajustaron su servicio para incluir más puntos de gestión digital. Este es un ejemplo de una experiencia total segura, fluida e integrada para clientes y empleados.
Capture, analice, comprenda y monetice la información: Conocer los comportamientos humanos permite a las empresas utilizar esta valiosa riqueza de datos y aplicarla en el desarrollo de inteligencia empresarial e inteligencia para el cliente. El inteligencia del cliente Consiste precisamente en detectar patrones y desarrollar respuestas a esos comportamientos, diseñando servicios que coloquen a las empresas en otro nivel.
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Todavía hay empresas que se niegan a impulsar estos cambios porque consideran que requieren mucho tiempo y dedicación. Sin embargo, aquellos que ya están involucrados con el cambio ven una oportunidad en este tipo de transición. Como destacan los especialistas, se trata de detectar hábitos institucionales que retrasan y activar la fuerza de voluntad para cambiarlos. Es una actitud fundamental para el éxito.
La experiencia, también en interiores
Las organizaciones están comenzando a aprovechar esta tendencia también en interiores, buscando cómo usar la tecnología de manera efectiva para diseñar nuevos espacios de trabajo, incluso a distancia.
En términos de experiencia de los empleados, la tecnología permite mejorar múltiples medidas de desempeño, desde la productividad y el compromiso hasta el desempeño de ciertos activos materiales. Al centrar a las personas en su MLA, los sistemas y tecnologías se pueden integrar a su alrededor para ayudar y no obstaculizar sus flujos de trabajo diarios.
Algo similar ocurre con los clientes: es fundamental reducir los tiempos de atención, optimizar las experiencias, organizar la información y tomar decisiones que diseñen un contacto y una experiencia más sólida y duradera.
| Para competir necesitamos aprender más que nuestra competencia y para eso tenemos que diseñar sistemas de información competitivos. Fuente: Accenture |
COVID-19 se convirtió en la oportunidad ideal para impulsar transformaciones organizacionales. Y el inicio de un nuevo ciclo es el momento ideal para avanzar en la planificación, detectar oportunidades y ser coherentes con las necesidades de cambio que podemos aprovechar.
¿Cómo se está preparando su organización para este nuevo año?
¿Qué papel tendrán los datos?
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