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Estudio de caso de analítica operativa para recién llegados: optimización del centro de llamadas

Introducción

He visto estudiantes de primer año luchando por resolver estudios de casos durante la entrevista. ¿También te resulta difícil? ¿Sí?

Esta bien. Pero, dado que ahora tiene una gran cantidad de recursos para mejorar sus habilidades, no tiene ninguna razón para no convertirse en un maestro en ello. Yo mismo había luchado mucho durante los primeros días, pero con la práctica pude superar esta dificultad. ¡Tú también PUEDES!

No hay una fórmula ganadora de una sola oportunidad en los estudios de caso. Déjame decirte lo que me ayudó a resolver casos de estudio durante las entrevistas:

Hice preguntas. Muchas preguntas de hecho. Una vez que se presentó el estudio de caso, surgieron numerosas preguntas en mi mente relacionadas con la situación dada. Créame, hacer preguntas ayuda mucho. Me di cuenta de que al hacer preguntas, podía resolver el 40% del estudio de caso.
Puse una estructura alrededor del problema dado. Sí, el pensamiento estructurado ayuda mucho. Además, estructurar el problema me ayudó a resolver más rápidamente los estudios de caso.
Practiqué estudios de casos de diferentes dominios como comercio minorista, salud, tecnología, deportes, etc. Esto me hizo familiarizarme con sus procesos y jergas clave utilizadas. Entonces, durante la entrevista no tuve que temblar pensando en el tipo de estudio de caso que obtendría.
Creo que soy bueno con los números (¡sin fanfarronear!). Esto me ayudó a realizar cálculos mentales y hacer el Paso 1, si es necesario.

Mira, mi proceso de resolución es simple. Si logras seguir incluso esto, estarás bien. Solo necesitas practicar. Y practique con diferentes tipos de estudios de caso.

Y si está buscando más estudios de casos como este, consulte el completo ‘Entrevistas en Ace Data Science‘ ¡curso! Lo hemos seleccionado con toneladas de videos, cientos de preguntas y muchos recursos, solo para ti.

Este artículo trata sobre un estudio de caso sobre la optimización del centro de llamadas. Estoy seguro de que este es un nuevo tipo de estudio de caso para ti. Por lo tanto, hágalo a fondo y concéntrese en los aspectos subyacentes de cómo funciona el centro de llamadas.

Estudio de caso: Optimización del centro de llamadas

¿Cuál es el mayor disgusto cuando llama al centro de servicio al cliente para buscar asistencia sobre cualquier problema?

Para mí, es el tiempo de espera. La línea: “Su llamada es importante para nosotros” realmente no consuela al cliente que está esperando en línea.

Digamos que estoy buscando un proveedor de servicios de Internet comparable: A, B y C. ¿Cuáles serán mis principales consideraciones para elegir uno de ellos? Primero, será la velocidad de Internet y segundo será el soporte al cliente. La atención al cliente es de suma importancia para cualquier empresa, ya sea una empresa de telecomunicaciones, un proveedor de servicios de Internet, un banco, una empresa de seguros o una empresa de comercio electrónico. Es la garantía de la empresa de que todo lo que salga mal se resolverá lo antes posible.

Por lo tanto, todos entendemos que el Centro de servicio al cliente es probablemente la segunda consideración más importante después del producto real. Además, el servicio al cliente es uno de los mayores contribuyentes al componente de costo de cualquier empresa. Entonces, dentro del mismo presupuesto, podemos mejorar el servicio al cliente mediante el uso de análisis. Intentemos mirarlo con un estudio de caso. Tenga en cuenta que todos los números son simulados y se utilizan para resaltar un concepto y no provienen de un caso real.

Tipo de canales utilizados en la atención al cliente.

Todas las empresas ofrecen múltiples canales a través de los cuales los clientes pueden comunicarse con ellos. A continuación, se muestran algunos de estos canales:

Centro de llamadas: Este es el canal más caro que utilizan los clientes para llegar a las empresas. Todas las empresas quieren minimizar el costo de este canal para reducir los gastos operativos, pero es un mal necesario. Cada cliente quiere un encuestado humano que realmente se asegure de que todo se resolverá. Esta preferencia puede cambiar con el tiempo, pero a partir de ahora tenemos que aceptar la verdad de que las máquinas no son tan buenas como los humanos para comprender el problema del cliente y brindar una garantía personalizada.
IVR: Este es un canal más económico y lo utilizan casi todas las empresas. En general, se llega al IVR y si la consulta del cliente no se resuelve en el IVR, finalmente llega al call center.
Medios de comunicación social: Este puede parecer el canal más barato para recibir quejas de un cliente, sin embargo, es el canal más mortífero en la actualidad. La razón es que todos los que ingresan a la página de las redes sociales pueden ver estas quejas. Ya no está en una conversación individual con el cliente.
Email: Este es probablemente el medio más fácil de manejar y más económico de resolver para cualquier empresa. Sin embargo, este es uno de los canales menos preferidos para que el cliente se comunique con la empresa.

Otros canales pueden incluir sucursales / puntos de venta de ladrillo y cemento, gerentes de relaciones con clientes individuales, etc. El más importante de todos es el «centro de llamadas (proceso de llamada)» que toda empresa debe mantener pero al mínimo costo posible.

Entonces, ¿cómo podemos optimizar el gasto de un centro de llamadas? Para optimizar este problema, primero debe comprender que aquí estamos tratando con dos entidades: los clientes y la persona que llama. Y para optimizar la combinación del par cliente-llamante, debe comprender en qué se diferencian los clientes entre sí y en qué se diferencian las personas que llaman entre sí.

Clientes: ¿Qué podría influir en el tiempo que un cliente tarda en llamar?

Porque es posible que los clientes no llamen al centros de llamadas con frecuencia, los atributos más importantes serán sus demográfico y relación con la compañía. Consideremos un banco. Entonces, para un banco, estos atributos pueden ser:

Saldo de la relación del cliente: ¿Qué tan valioso es el cliente para el banco?
Tipo de producto que tiene un cliente: ¿Es el producto más propenso a disputas o son productos de depósito simples?
Región del cliente: los clientes de áreas rurales pueden tardar más en comprender la solución proporcionada por la persona que llama.
Tenencia del cliente: un nuevo cliente puede tener más preguntas que un cliente titular

Más allá de estos, puede haber datos de llamadas pasadas que podrían ser útiles:

Duración de la última llamada
Diferencia horaria desde la última llamada
Razón de la última llamada
Si el motivo se resolvió después de la última llamada o si el ticket aún está abierto

Personas que llaman : ¿Qué puede llevar más tiempo a una persona que llama que a otras?

Aunque el tiempo que toman las personas que llaman puede no ser muy diferente entre sí, definitivamente se puede encontrar cierto nivel de segmentación. Aquí hay algunas variables que pueden influir en la cantidad de tiempo que tarda la persona que llama:

Antigüedad de la persona que llama: una nueva persona que llama puede tardar más en resolver la misma consulta
Capacitación realizada por la persona que llama: la capacitación de la persona que llama puede ayudarla a comprender y resolver las consultas de los clientes más rápido que los demás.
Ubicación del centro de llamadas: el centro de llamadas en tierra o en el extranjero puede tener un tiempo de resolución diferente porque las personas que llaman pueden comprender fácilmente el acento de los clientes del mismo país y pueden comprender mejor los problemas de los clientes.
Tasa de utilización de la persona que llama: una persona que llama que está muy utilizada puede tener una eficiencia menor en comparación con otras.

¿Cómo empiezo a modelar?

¿Cuál es la función objetivo cuando intentamos optimizar la eficiencia del call center? Aquí hay un montón de funciones objetivas en las que puedo pensar:

Duración de la llamada: esto afecta directamente al costo total.
Satisfacción del cliente: puede que no afecte directamente el costo o los ingresos, pero definitivamente afecta el resultado final a largo plazo.

Entonces, ¿cómo resolvemos dos funciones objetivas? En general, para hacerlo más simple, tomamos una de las funciones objetivo como una restricción y otra como la función objetivo principal. Intentaremos crear una formulación que pueda resolverse mediante un problema de asignación. Por simplicidad, no tomaremos la satisfacción del cliente en este análisis.

Ejemplo de declaración del problema

Tiene 7 tipos de personas que llaman y 7 tipos de clientes. Suponga que los siete clientes llaman al mismo tiempo, ¿cómo asigna las personas que llaman a cada uno de estos clientes para que el tiempo total del centro de llamadas sea mínimo?

Todos los números que se muestran aquí representan tiempo en minutos. Imagine que este problema llega a un punto en el que miles de personas que llaman responden y 100.000 de clientes llaman. Entonces, probablemente necesitemos una forma más científica de resolver este problema.

Veamos primero, cuál es el tiempo si la primera persona que llama se asigna al primer cliente y la segunda al segundo y así sucesivamente. El tiempo total se convierte en 23 + 84 + 91 + 82 + 67 + 63 + 6 = 416, que es 59,4 minutos / cliente. Ahora, intentemos optimizar este problema usando algo llamado solución de problemas de asignación usando el método húngaro. Los pasos son:

Reducir cada fila con el mínimo de la misma fila.
Reducir cada columna con el mínimo de la misma columna
Encuentre una fila que tenga solo un cero y haga la asignación. También cancele todos los ceros en la misma columna. En caso de que dos filas salgan a tener cero en la misma columna, déjela para ser asignada al final.
Ahora seleccione las mismas celdas en la cuadrícula principal y haga el cálculo del tiempo total.

Al hacer el cálculo, el tiempo total ahora es 165, que es solo 23 minutos por cliente. Esta es una asignación mucho mejor que la asignación aleatoria.

Notas finales

La optimización de un centro de llamadas en la vida real es mucho más compleja que este escenario. Para un caso real, necesitaremos considerar algoritmos de empaque que pueden incorporar el hecho de que diferentes llamadas llegan en diferentes momentos y cuál es el mejor empaque. Se puede introducir otro nivel de complejidad considerando la tasa de satisfacción del cliente. Intentaremos retomar estas piezas en los próximos artículos.

Te ha gustado leer este artículo ? ¿Puede pensar en otras comprobaciones para que este estudio de caso imite mejor al centro de llamadas real? Comparta su experiencia / sugerencias en la sección de comentarios a continuación.