Tal vez lo único que cambia más rápido que la tecnología en esta sociedad digital en la que vivimos hoy es la terminología utilizada para describir esa tecnología y su impacto en los consumidores. Un ejemplo reciente ha sido la llegada del término omnicanal, que muchos disponen dificultades para diferenciar de otro término relativamente reciente: multicanal.
Hace años que, Sí un consumidor Quería comprar un televisor Iba a una tienda local, Vi las diferentes opciones, y compré un televisor. A medida que el mundo evolucionó, la decisión de compra de esa misma persona se volvió un poco más compleja. Comenzó a investigar no solo por medio de otras personas (lo que conocemos como el boca a boca), sino además por medio de otros canales como revistas especializadas que ofrecía reseñas de varios productos. Después llegó internety, de repente, surgió un nuevo mundo de posibilidades. Los consumidores ya no dependían de las compañías locales para satisfacer sus necesidades. Internet les permitió navegar, investigar y comprar en línea.
Pero la evolución no termina ahí. Si agrega computadoras portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes a esto, los consumidores ahora disponen múltiples opciones para satisfacer sus necesidades de compra. Pueden decantarse por comprar en la tienda, o pueden hacerlo por medio de una computadora de escritorio, computadora portátil, teléfono inteligente o Smart TV. Pueden recibir información sobre un nuevo producto por email o a través de una publicación en las redes sociales de un amigo. Puede visitar el portal web con su teléfono inteligente para obtener más información y hablar con algunos amigos sobre sus experiencias con ese producto y, en última instancia, utilizar una tableta para hacer las compras, … o cualquier otra combinación.
Más opciones implica mas posibilidades para conectar y atraer clientes potenciales, pero además significa mucho mas complejidad.
La diferencia entre multicanal y omnicanal verdaderamente se reduce al enfoque de la compañía hacia los canales digitales. Compañías que se enfocan en maximizar el rendimiento de cada canal, tienda, teléfono, web, móvil, … tener un estrategia multicanal. Por otra parte, un enfoque omnicanal pone el cliente en el centro de tu estrategia y deja de centrarte en maximizar los canales por donde llegan. Este enfoque reconoce que los clientes pueden acercarse o sentirse atraídos por compañías o marcas de muchas formas diferentes.
Veamos estas dos estrategias con un poco más de detalle.
Estrategia multicanal
El propósito de una estrategia multicanal es llegar a los clientes por medio de diferentes medios, tanto digitales como físicos: anuncios, páginas web, folletos, boletines por email, aplicaciones móviles, tienda física y otros medios.
Si se hace correctamente, una estrategia multicanal aprovecha las características únicas de cada tipo de comunicación. A modo de ejemplo, los sitios web accesibles por medio de computadoras portátiles, tabletas y otros formatos de pantalla grande pueden contener más información rica en contenido y permitir una mayor navegación. Por otra parte, los sitios web móviles deben ser más claros para permitir deslizar, hacer zoom, etc. fácilmente.
Pero inclusive haciendo lo último bien una estrategia multicanal no crea una experiencia coherente, y aquí es donde entra en juego la omnicanalidad.
Estrategia omnicanal
El objetivo es crear una mejor experiencia para el cliente, lo que genera una mayor lealtad a la marca y una mayor probabilidad de compra. Se trata de usar tácticas que hagan un mejor uso de los canales que se han creado, brindando al usuario una experiencia más consistente:
- Cree continuidad entre sitios web estándar y móviles. A modo de ejemplo, utilice un sistema de inicio de sesión que guarde el contenido de los carritos de la compra y los últimos posts visualizados, para que puedan verse desde un teléfono inteligente.
- Anuncie las mismas promociones especiales y los mismos productos al mismo tiempo tanto en newsletters como en sitios web y en tiendas físicas. Es más probable que los clientes realicen una compra si han visualizado un anuncio varias veces, en lugar de varios anuncios diferentes para diferentes productos o servicios.
- Permitir pedidos en línea con recogida en tienda.
- Uso de interfaces similares en todos los canales. De esta forma, se acorta el tiempo de aprendizaje y se acelera la toma de decisiones en el procedimiento de compra.
En general, el propósito de estas tácticas omnicanal es hacer que parezca que la marca o inclusive una persona se está comunicando y trabajando con cada cliente individual, a diferencia de la estrategia multicanal, que es mucho más dispar y descoordinada.
