MDM en la nube, una visión única del cliente y el cliente 360º

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Muchas empresas reconocen que han intentado sin éxito obtener el codiciado cliente 360º desde su aplicación CRM. Nunca supieron cómo hacer que CRM sea tu única fuente de verdad para todos los datos de sus clientes. Gastaron miles de euros en consultoría, agregaron decenas de campos a sus leads, contactos y cuentas, instalaron múltiples aplicaciones complementarias con la esperanza de llegar a ese cliente de 360º. Y, sin embargo, no lo consiguieron.

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Su proveedor no tenía el mismo punto de vista de lo que es un cliente 360º

Muchos proveedores asumen que su punto de vista de lo que es un cliente 360º es el mismo que el de su cliente. Y no tiene por qué ser así. Una vista de 360º no significa que se vuelquen todos los datos del cliente en una sola aplicación. Tiene más que ver con el contexto que con el contenido. En realidad, se trata de proporcionar toda la información relevante del cliente al usuario, según el rol del usuario y la tarea en cuestión. Por tanto, la opinión que pueda tener alguien del departamento comercial sobre lo que es 360º es diferente del punto de vista que puede tener el director de marketing cuando está segmentando para una campaña, y también es diferente a la de alguien de call center que necesita resolver un problema de servicio al cliente.

No saber gestionar el aumento de fuentes de datos

El punto de vista del cliente de 360º está evolucionando y expandiéndose. Nunca permanece estático. No se trata solo de los datos del cliente y sus interacciones. También necesitamos incluir información sobre datos financieros, logística, soporte y sistemas de capacitación. Queremos comprender las preferencias de los clientes, las relaciones y la confianza en las redes sociales. Y queremos capturar datos sobre la ubicación y los dispositivos desde donde están conectados. Y queremos tener toda esta información en nuestro CRM para tener una visión completa de 360º del cliente. Si no usa el herramientas adecuadas con el proveedor adecuado, esta es una opción difícil de conseguir.

Datos duplicados e inexactos

La mayoría de los sistemas CRM proporcionan utilidades de limpieza de datos. Pero para grandes volúmenes de datos y muchas entidades ligadas, unidas, mezcladas, con verificaciones de datos, auditorías, etc., un CRM sin más puede quedarse corto. Con múltiples flujos de datos que actualizan la información a alta velocidad, es muy difícil mantener los datos actualizados. Y la calidad de los datos es uno de los mayores problemas que puede enfrentar cualquier departamento de ventas y marketing.

Herramientas MDM y MDM en la nube

Dado que solo con sus herramientas CRM no consiguieron el cliente 360º, muchos optaron por utilizar también herramientas MDM tradicionales. Pero eso tampoco les ayudó. Se dejaron fuera las transacciones y vistas de otros sistemas.

La realidad es que para una visión verdaderamente única del cliente, un verdadero cliente de 360º, necesitamos piense más allá de la MDM tradicional.

Imagina una plataforma MDM en la nube integrado con una plataforma CRM también en la nube, que hace uso de una correspondencia parcial, donde se asignan prioridades a las fuentes de datos para que puedan integrar automáticamente datos de diferentes sistemas tanto en la nube como en entornos locales. Si esto es posible, los datos maestros siempre se actualizarán y enriquecerán y usted se asegurará de que su negocio tenga lo siguiente:

  • Una visión única del cliente.
  • Informes sobre todos sus datos de CRM enriquecidos con objetos personalizados.
  • Posibilidad desde el CRM de tener una visión clara de lo que está sucediendo en otros sistemas de back-office.

Bueno, esto ya es posible. Si aún no lo has hecho, te animo a que veas el video de nuestro último seminario online «Cloud Customer 360º: cree una vista de cliente única en Salesforce». En él, verá cómo aprovechar la calidad de los datos de Salesforce creando una vista única del cliente. La gestión de datos maestros es clave para las organizaciones que necesitan trabajar con una única versión de la verdad.

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