¿Qué esperar a partir de 2021? Más allá de la CX: experiencia total

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on telegram
Share on whatsapp

Contenidos

cabecera20cx20experiencia20total-4094447

Distancia social, control de temperatura, uso del barbijo … cosas que aprendimos a incorporar durante 2020 y que, además de marcar un nuevo tipo de comportamiento social, también llegaron a sumarse a los tradicionales controles de rendimiento y operación de los equipos que las empresas ya lo estaban haciendo.

Por tanto, si poco a poco volvemos a plantearnos la necesidad de compartir espacios físicos, la nueva normalidad nos enfrenta a un reto: el uso de datos para monitorizar comportamientos (el llamado “Internet conductual”) Y el uso de todos esos datos remotos disponibles para generar lo que llamamos un «Experiencia total».

A medida que las organizaciones mejoran la cantidad de datos que capturan y la forma en que procesan y combinan cada una de sus fuentes de información, la inteligencia puede influir positivamente en las interacciones humanas. Nos referimos tanto a equipos internos como a proveedores, clientes y socios.

Sigue leyendo Inteligencia del cliente: cómo lograr experiencias personalizadas

separador-central-3889017

Experiencia total: ¿en qué consiste?

Por tanto, desembarcamos en el concepto de experiencia total, término acuñado por la consultora Gartner, que se refiere a la posibilidad de combinar múltiples experiencias: la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y también la del usuario y socios cercanos a la empresa, todas ellas enfocadas a transformar el resultado empresarial.

Es sobre mejorar la experiencia general donde todas estas piezas del gran tejido organizativo se cruzan, para vincularlas estrechamente con el objetivo de lograr una sincronicidad y una sinfonía armónica de crecimiento. Es decir, no se trata de mejorar cada aspecto de la empresa de forma aislada, sino de crear una ventaja competitiva gracias a la experiencia de gestión conjunta de los diferentes frentes.

Gracias a la gestión de grandes volúmenes de información en tiempo real, tenemos una ventaja competitiva que puede ser medible y sostenible en el tiempo.

Esta tendencia, que se instaló con la pandemia, nos permite aprender a capitalizar las lecciones de 2020, de cara a un nuevo ciclo enriquecido con la gestión de datos.

cx20experiencia20total202-1858428Por ejemplo, hay grandes empresas que transformaron toda la experiencia de sus clientes (“experiencia del cliente”) En un esfuerzo por mejorar la seguridad y la satisfacción. Primero, implementar un sistema de citas a través de una aplicación existente. Luego, desarrollar un sistema de información que el cliente recibe al llegar al lugar (incluyendo tiempo estimado de procesamiento y comportamientos esperados de acuerdo a la demanda de distancia social e higiene personal). Las empresas también ajustaron su servicio para incluir más puntos de gestión digital. Este es un ejemplo de una experiencia total segura, fluida e integrada para clientes y empleados.

Capture, analice, comprenda y monetice la información: Conocer los comportamientos humanos permite a las empresas utilizar esta valiosa riqueza de datos y aplicarla en el desarrollo de inteligencia empresarial e inteligencia para el cliente. El inteligencia del cliente Consiste precisamente en detectar patrones y desarrollar respuestas a esos comportamientos, diseñando servicios que coloquen a las empresas en otro nivel.

Quizás te interese continuar leyendo ¿Cómo lograr la inteligencia del cliente? El papel del CDO

separador-doble2-2929835

Todavía hay empresas que se niegan a impulsar estos cambios porque consideran que requieren mucho tiempo y dedicación. Sin embargo, aquellos que ya están involucrados con el cambio ven una oportunidad en este tipo de transición. Como destacan los especialistas, se trata de detectar hábitos institucionales que retrasan y activar la fuerza de voluntad para cambiarlos. Es una actitud fundamental para el éxito.

La experiencia, también en interiorescx20experiencia20total-7384442

Las organizaciones están comenzando a aprovechar esta tendencia también en interiores, buscando cómo usar la tecnología de manera efectiva para diseñar nuevos espacios de trabajo, incluso a distancia.

En términos de experiencia de los empleados, la tecnología permite mejorar múltiples medidas de desempeño, desde la productividad y el compromiso hasta el desempeño de ciertos activos materiales. Al centrar a las personas en su MLA, los sistemas y tecnologías se pueden integrar a su alrededor para ayudar y no obstaculizar sus flujos de trabajo diarios.

Algo similar ocurre con los clientes: es fundamental reducir los tiempos de atención, optimizar las experiencias, organizar la información y tomar decisiones que diseñen un contacto y una experiencia más sólida y duradera.

Para competir necesitamos aprender más que nuestra competencia y para eso tenemos que diseñar sistemas de información competitivos.
Fuente: Accenture

COVID-19 se convirtió en la oportunidad ideal para impulsar transformaciones organizacionales. Y el inicio de un nuevo ciclo es el momento ideal para avanzar en la planificación, detectar oportunidades y ser coherentes con las necesidades de cambio que podemos aprovechar.

¿Cómo se está preparando su organización para este nuevo año?

¿Qué papel tendrán los datos?


(function(d, s, id) {
var js, fjs = d.getElementsByTagName(s)[0];
if (d.getElementById(id)) return;
js = d.createElement(s); js.id = id;
js.src = «//connect.facebook.net/es_ES/all.js#xfbml=1&status=0»;
fjs.parentNode.insertBefore(js, fjs);
}(document, ‘script’, ‘facebook-jssdk’));

Suscribite a nuestro Newsletter

No te enviaremos correo SPAM. Lo odiamos tanto como tú.