Los conceptos de satisfacción y lealtad de los clientes son fundamentales en este mundo cada vez más competitivo. Dada la relevancia clave del cliente para la transformación digital, un imperativo empresarial actualmente, constituyen fundamentalmente un punto de partida y de llegada necesario para lograrlo. enfoque estratégico para las relaciones con los clientes exitoso. No se puede decir que satisfacer a los clientes antes no fuera clave, indudablemente, pero ahora adquieren una nueva dimensión en la organización global de la organización, orientada a la Modelo de negocio basado en datos. Simplemente, busca hacer de la tecnología, la gobernanza de la calidad y la cultura de la organización grandes aliados al momento de liberar datos.
Solo así será factible aprovechar todo su potencial y tomar mejores decisiones para traducirlo en ventajas competitivas. En particular, será fundamental contar con información de calidad sobre los clientes, así como obtenerlo de manera ágil, oportuna y confiable.
Su uso desde los diferentes departamentos involucrados puede marcar una gran diferencia. Esos días de ofertas interesantes para atraer y retener clientes ahora son insuficientes. Para enfrenta la competencia, caracterizada por su globalidad, especialización y competitividad, es necesario determinar una vinculación total con el cliente.
Un enfoque global basado en tres pilares
El desafío es enorme, pero además lo serán las recompensas si logramos una posición de ventaja comparativa gracias a un enfoque estratégico con los clientes que nos lo otorga. En un contexto como el descrito, además contamos con las ventajas que nos ofrecen las nuevas tecnologías para conocerlos mejor, responder mejor a sus necesidades y expectativas y, en resumen, mejorar la experiencia del cliente frente a la lealtad.
Comercializar ya no es el único objetivo del enfoque comercial. Aunque el objetivo final es incrementar las ventas, requieren de un contexto favorable, en el que se mantenga una vinculación satisfactoria en el tiempo entre la compañía y el cliente. Basado en una visión única de los clientes en los diferentes canales y puntos de contacto.
Una vinculación total con los clientes nos aporta un doble beneficio dado que, por una parte, retenerlos Cuesta menos que conquistar nuevos y, por otra parte, no cabe duda de que un cliente satisfecho tarde o temprano acaba siendo más rentable. Pasando a lo práctico, la mejor estrategia se basa en tres pilares fundamental: atención al cliente, marketing y ventas.
Para lograrlo, debemos apoyar nuestra estrategia en ellos, específicamente en las áreas a cargo servicio al cliente, marketing y ventas, en respuesta a la gran relevancia de la vinculación del cliente con cada uno de estos departamentos.
Aunque todos ellos retroalimentan y buscan crear sinergias positivas, cada uno tiene su propio alcance y objetivos, así como soluciones tecnológicas para una vinculación global ajustada a sus necesidades, que, por otra parte, se implementan con una orientación integral:
- El primero, centrado en el Departamento de servicio al cliente, abarca su vinculación con el negocio desde una orientación global con el fin de mejorar la experiencia por medio de la personalización con el fin de satisfacerla y retenerla.
- Márketing es otro de los ángulos de este triángulo, un capítulo importante que además necesita una vista única del cliente por medio de diferentes canales. Para este caso, el objetivo es crear perfiles de clientes fiables que faciliten la segmentación y personalización de las ofertas de marketing.
- Además es clave tratar la vinculación con el cliente desde el punto de vista de ventas. En última instancia, las Soluciones Globales de Vinculación con el Cliente para Ventas brindan la vinculación global entre el cliente y la compañía para impulsar las ventas con ofertas de venta cruzada y venta superior.
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