Estar listo para competir en la nueva era digital No es fácil, indudablemente. A nivel tecnológico, los desafíos se multiplican, pero además nos traen grandes recompensas. Entre otros imperativos, es necesario mejorar la experiencia del cliente, y una forma ineludible e infalible de hacerlo es enriquecer los modelos de administración basados en soluciones CRM.
Crea uno Vista de 360 grados del clienteA tal efecto, se revela como un paso decisivo no solo cuando se trata de marketing individualizado o políticas de personalización de ventas, sino además para impulsar el funcionamiento del negocio a nivel operacional y de BI para, en resumen, determinar ventajas competitivas.
Como modelo de administración basado en la orientación al cliente, un CRM necesita una disciplina MDM (Master Data Management) para cumplir con estas expectativas mejorando sus resultados estratégicos. Es, según Gartner, un «factor crítico de éxito en la construcción de procesos para una óptima administración de la vinculación con el cliente «.
En la práctica, la administración de datos maestros proporciona la capacidad de realizar un enfoque más integrado del CRM, brindando los grandes beneficios que se derivan de una visión completa del cliente. Es, por tanto, un soporte clave, que es parte de la estrategia CRM, brindándole posibilidades sin precedentes hasta el momento.
“Es fundamental hacer que un MDM forme parte de la estrategia de CRM, puesto que es fundamental crear una visión de 360 grados del cliente, fundamental para lograr una experiencia de cliente optimizada”, explica en este mismo sentido Bill O’Kane, director de investigación de Gartner.
Un MDM, clave para aprovechar al máximo CRM
La administración de datos maestros operativos relacionados con el cliente, incluidos los relacionados con productos y servicios y otros canales relacionados, no solo elimina los problemas de calidad de los datos y las inconsistencias para ofrecer una única versión de la verdad.
Aunque es factible tener un CRM que proporcione una vista completa de 360 grados debido a que el procedimiento de MDM protege proactivamente la calidad de los datos profesores, su objetivo va mucho más allá.
Tener su soporte significa ofrecer un enfoque integrado, enfocándose en la experiencia del cliente de manera más efectiva. Como consecuencia, se brinda una experiencia consistente que ayuda a impulsar el compromiso del cliente y, en resumen, a desarrollar una mejor experiencia para cumplir con sus expectativas o, mejor aún, superarlas.
Por otra parte, facilita segmentación de clientes, ahora «mucho más preciso, brindando a las instituciones una mejor comprensión de sus clientes y sus patrones de comportamiento potenciales «, dijo Kimberly Collins, vicepresidenta de investigación de Gartner.
Al mismo tiempo, las posibilidades de usar eficazmente el grandes fuentes de datos (a modo de ejemplo, redes sociales) y proveedores de datos externos para enriquecimiento. O, entre muchos otros beneficios, hacemos factible reutilización coordinada de datos maestros en toda la organización, para cualquier propósito. Todo ello gracias a una comprensión lúcida de la vinculación global con el cliente, capaz de controlar las diferentes interacciones con la compañía en cualquier momento, inclusive en tiempo real.
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