Die Qualität der Daten und ihr Einfluss auf das Kundenerlebnis.

Mit der Datenexplosion, Big-Data-Umgebungen und neue Technologien, die Datenmanagement- und Analyseprozesse in Unternehmen beschleunigen, Nur wenige Marketing- und Kundenservice-Manager ignorieren die Relevanz der Datenqualität für zufriedene Kunden.

Trotz dieses, Darüber hinaus überwachen nur sehr wenige proaktiv die Auswirkungen von Datenqualität und dies kann zu einer Reihe von Problemen führen, wie die folgenden:

• Schmutzige Daten beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit. Kundendienstmitarbeiter benötigen die Daten, Korrekte Käufe und Servicehistorie zum richtigen Zeitpunkt im Servicezyklus, um die richtigen Antworten zu geben. Dann, wenn Ihre Toolkits Daten aus Datenquellen geringer Qualität abrufen, Agenten verfügen nicht über die Informationen, die sie benötigen, um ihren Kunden zu antworten. Als Beispiel, Ein Versicherungsunternehmen mit Niederlassungen in verschiedenen Ländern könnte seine Kundenzufriedenheitsziele nicht erreichen, da die Agenten in seinen verschiedenen Contact Centern unterschiedliche operative Prozesse verfolgen, Verwenden Sie verschiedene Apps und erleben Sie doppelte Datennutzung.

• Mangelndes Vertrauen in Daten wirkt sich negativ auf die Agentenproduktivität aus. In einem Szenario mangelnder Datenqualität, Agenten beginnen, die Gültigkeit der zugrunde liegenden Informationen in Frage zu stellen, wenn Inkonsistenzen in den Daten nicht überprüft werden. Dies bedeutet, dass sie häufig einen Kunden bitten, das Produkt zu validieren., den Service und Ihre personenbezogenen Daten während einer Interaktion. Dies erhöht die Verwaltungszeiten und den Vertrauensverlust., was fördert ein schlechtes Image des Unternehmens.

• Doppelte Daten erhöhen die Betriebskosten. Agenten aktualisieren häufig Kundendaten, Produkte und Dienstleistungen in verschiedenen nicht verbundenen Anwendungen. Diese manuelle Tätigkeit erhöht das Fehlerrisiko erheblich. Wenn von jedem Agenten aktualisierte Details auf mehreren Systemen vorhanden sind, die Kosten jedes Ausfalls können das Unternehmen pro Jahr viel Geld kosten.

• Datenkonflikte können zu einer Erhöhung der Gebühren bei Nichteinhaltung führen. Wenn ein Unternehmen doppelte Registrierungen hat und ein Kunde den Erhalt eines Unternehmens-Newsletters ablehnt, diese Änderung kann nicht an alle Instanzen der Client-Registrierung weitergegeben werden. Während, diese Person wird weiterhin den Newsletter erhalten und das Ergebnis wird ein verärgerter Kunde sein.

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Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis

Positive Erfahrungen generieren mehr Einkommen, Markentreue und Wiederholungskäufe. Speziell, das 3 Zu den wichtigsten Vorteilen eines überragenden Kundenerlebnisses gehören:

• Höhere Teilnahme- und Konversionsraten.
• Bessere Wahrnehmung und Loyalität der Marke.
• Erneuerung, Cross- und Upselling.

Trotz dieses, bei einer schlechten erfahrung kann das gegenteil passieren. Seine Auswirkungen werden extrem negativ, was den Markenstatus schädigen und Kunden dazu verleiten kann, Konkurrenz auszuwählen. In Wirklichkeit, ein kürzlich DISQO-Studie ergab, dass die 45% der Verbraucher zeigen Unzufriedenheit beim Wechsel der Marke oder des Produkts. Deshalb, langsam, Daten erscheinen in Marketingstrategien (das 42% der Befragten beabsichtigen, die Customer Journey mit einer datengesteuerten Strategie zu verbessern).

Trotz dieses, Diese Prozentsätze sollten viel höher sein, wenn man die Auswirkungen einer schlechten Erfahrung auf die Kundenbindung berücksichtigt.

Außerdem, eine gute erfahrung beschränkt sich nicht auf guten service, schnelle Reaktionszeiten und Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen über mehrere Kanäle. Es gibt mehr: obwohl all dies für das Kundenerlebnis unerlässlich ist, zwei Schlüsselkomponenten werden oft übersehen:

• Präzise Kundeninformationen dank Datenqualitätssicherung.
• Sicht 360 von jeder Person.

Innerhalb jeder Organisation existiert eine Reihe von Kundendaten nebeneinander, die in Systemen wie E-Mail zu finden sind, Abrechnung, Kundendienst, Verkaufsstelle und andere. Jedes dieser Systeme enthält wichtige Informationen über den Kunden., aber nicht das ganze bild. Deswegen, solange diese Informationen weiterhin in separaten Silos gespeichert werden und die Qualität der Daten nicht gewährleistet ist, die Organisation hat keine Möglichkeit, eine Ansicht von . einzugeben 360 ° um Ihre Vorlieben zu verstehen, Freuden, Gewohnheiten und alles, was dazu führt, dass sie eine Erfahrung machen. Beste.

Wenn Sie nach einer datengesteuerten Strategie suchen, um Ihr Kundenerlebnis zu maximieren, Sicherstellung der Datenqualität ist der primäre Schlüssel.