L'année 2016 marquera un avant et un après pour les entreprises qui décident aller de l'avant en répondant aux besoins des clients. Au contraire, ceux qui ne le font pas commenceront à subir une perte de clients qui mettra en péril leur survie, selon une nouvelle étude de Forrester Recherche.
Sur la base de vos recherches, Forrester d'en haut prédictions pour les entreprises et ce qu'elles signifient pour la technologie, annonçant de profonds changements marqués par ce facteur décisif. En résumé, si tes prédictions se réalisent, l'année prochaine aura de grandes conséquences pour les entreprises, agir ou ne pas s'adapter aux clients.
Les clés pour s'adapter à l'âge du client
Les entreprises qui décident de donner plus de pertinence aux besoins de leurs clients trouveront dans les technologies une aide fondamentale pour « s'adapter aux nouvelles exigences et prospérer », dit l'étude. Selon Forrester, ceux-ci sont le Dix clés du succès qui vous aideront « tirer le meilleur parti de la stratégie et conduire le changement » à l'âge du client:
- Personnalisez l'expérience client: Les clients récompenseront les entreprises qui anticipent leurs besoins et puniront celles qui manquent d'informations de base à leur sujet. L'intégration des données et des opérations client fournira une vue d'ensemble bénéfique, vous éviterez de faire des erreurs et d'avoir à les collecter à chaque point de contact. Un travail informatique stratégique est imposé pour gagner et fidéliser les clients.
- Mettre en pratique des stratégies multidisciplinaires: Les entreprises qui transforment leurs opérations pour satisfaire leurs clients atteignent Des expériences personnalisées de grande valeur qui les élèveront dans l'environnement concurrentiel d'aujourd'hui. Ils différeront des entreprises qui n'appliquent que des tactiques et des actions spécifiques. Il est essentiel de rechercher des logiciels et autres solutions technologiques capables de créer une vision globale des données clients pour agir.
- Une nouvelle direction: Les chefs d'entreprise peuvent avoir besoin d'un changement de leadership ou même d'un nouveau leader et d'une transformation d'équipe pour réussir dans un marché où l'expérience client et l'impact de la technologie numérique définissent la compétitivité.. Ne pas le faire impliquera de prendre des risques inutiles. Au niveau technologique, le rapport conseille Investissez dans une technologie qui aide à créer une expérience client différenciante.
- La culture d'entreprise est la voie du succès: Investir dans la culture d'entreprise pour accélérer le changement, toujours orienté vers la satisfaction du client, aura un avantage concurrentiel. Au contraire, ne pas le faire signifie le perdre. Le modèle d'organisation informatique fonctionnera parallèlement à ce changement.
- Position défensive des chefs traditionnels: Les chefs les plus traditionnels ne vont pas dans le bon sens. Comme conséquence, continuera à prendre du retard en adoptant une position défensive sur le marché.
- La fidélité c'est la participation: Les entreprises qui parviennent à impliquer leurs clients dans la définition de leur marque et la conception de leurs produits atteindront un niveau d'affinité sans précédent jusqu'à présent.. Pour cela, les investissements dans la technologie doivent refléter ce nouveau concept de fidélité participative et contribuer à sa création. Au contraire, on peut s'attendre à peu de choses pour tirer le meilleur parti des programmes de fidélisation traditionnels.
- L'intelligence d'entreprise, valeur ajoutée pour le client: Concentrez l'analyse des mégadonnées sur l'offre de services personnalisés pour obtenir un avantage concurrentiel. Le défi est de trouver des rythmes alternatifs qui anticipent les besoins des clients et offrent de la valeur.
- Maîtrise stratégique du numérique: Les entreprises qui utilisent le numérique pour développer une réponse capable d'améliorer l'expérience client trouveront un moteur de croissance qui les différenciera de leurs concurrents.
- La confidentialité est une valeur: Investir dans des technologies qui aident à protéger la confidentialité des données des clients est un autre moyen d'atteindre la satisfaction des clients. Si les efforts ne sont pas concentrés sur la lutte contre ces menaces, vous courez le risque de perdre des parts de marché.
- Modèle commercial centré sur le client. Les opérations des entreprises prospères seront fortement axées sur le client et les technologies devront soutenir ce changement.. Cela permettra d'obtenir un succès à long terme, de la même manière que les entreprises qui ne le font pas perdront progressivement des parts de marché.
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