Tal vez lo único que cambia más rápido que la tecnología en esta sociedad digital en la que vivimos hoy es la terminología utilizada para describir esa tecnología y su impacto en los consumidores. Un ejemplo reciente ha sido la llegada del término omnicanal, que muchos disponen dificultades para diferenciar de otro término relativamente reciente: multichannel.
Hace años que, Yes un consumidor Quería comprar un televisor Iba a una tienda local, Vi las diferentes opciones, y compré un televisor. A medida que el mundo evolucionó, la decisión de compra de esa misma persona se volvió un poco más compleja. Comenzó a investigar no solo por medio de otras personas (lo que conocemos como el boca a boca), but also through other channels such as specialized magazines that offered reviews of various products. After the internet arrivedY, suddenly, a new world of possibilities emerged. Consumers no longer depended on local companies to meet their needs. The internet allowed them to browse, research and shop online.
But the evolution doesn't end there. If you add laptops, tablets and smartphones to this, consumers now have multiple options to meet their shopping needs. They can choose to buy in-store, or they can do it through a desktop computer, laptop, smartphone or Smart TV. Pueden recibir información sobre un nuevo producto por email o a través de una publicación en las redes sociales de un amigo. Puede visitar el portal web con su teléfono inteligente para obtener más información y hablar con algunos amigos sobre sus experiencias con ese producto y, as a last resort, utilizar una tableta para hacer las compras, … o cualquier otra combinación.
Más opciones implica mas posibilidades para conectar y atraer clientes potenciales, pero además significa mucho mas complejidad.
La diferencia entre multicanal y omnicanal verdaderamente se reduce al enfoque de la compañía hacia los canales digitales. Compañías que se enfocan en maximizar el rendimiento de cada canal, shop, telephone, web, mobile, … tener un estrategia multicanal. Besides, a enfoque omnicanal put the cliente en el centro from your strategy and stop focusing on maximizing the channels through which they arrive. Este enfoque reconoce que los clientes pueden acercarse o sentirse atraídos por compañías o marcas de muchas formas diferentes.
Veamos estas dos estrategias con un poco más de detalle.
Estrategia multicanal
El propósito de una estrategia multicanal es llegar a los clientes por medio de diferentes medios, tanto digitales como físicos: advertisements, websites, folletos, boletines por email, mobile apps, tienda física y otros medios.
If done correctly, una estrategia multicanal aprovecha las características únicas de cada tipo de comunicación. As an example, los sitios web accesibles por medio de computadoras portátiles, tabletas y otros formatos de pantalla grande pueden contener más información rica en contenido y permitir una mayor navegación. Besides, los sitios web móviles deben ser más claros para permitir deslizar, hacer zoom, etc. easily.
Pero inclusive haciendo lo último bien una estrategia multicanal no crea una experiencia coherente, y aquí es donde entra en juego la omnicanalidad.
Estrategia omnicanal
The objective is crear una mejor experiencia para el cliente, lo que genera una mayor lealtad a la marca y una mayor probabilidad de compra. Se trata de usar tácticas que hagan un mejor uso de los canales que se han creado, brindando al usuario una experiencia más consistente:
- Cree continuidad entre sitios web estándar y móviles. As an example, utilice un sistema de inicio de sesión que guarde el contenido de los carritos de la compra y los últimos posts visualizados, para que puedan verse desde un teléfono inteligente.
- Anuncie las mismas promociones especiales y los mismos productos al mismo tiempo tanto en newsletters como en sitios web y en tiendas físicas. Es más probable que los clientes realicen una compra si han visualizado un anuncio varias veces, en lugar de varios anuncios diferentes para diferentes productos o servicios.
- Permitir pedidos en línea con recogida en tienda.
- Uso de interfaces similares en todos los canales. Thus, se acorta el tiempo de aprendizaje y se acelera la toma de decisiones en el procedimiento de compra.
In general, el propósito de estas tácticas omnicanal es hacer que parezca que la marca o inclusive una persona se está comunicando y trabajando con cada cliente individual, a diferencia de la estrategia multicanal, que es mucho más dispar y descoordinada.
