Customer Centricity: Mapa de experiencia del cliente

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Buscar una experiencia de cliente que sea satisfactoria o, mejor aún, que supere sus expectativas tiene mucho que ver con una visión holística De la misma. Este es al menos el caso en la era digital actual, dado que solo el omnicanal es capaz de otorgar una experiencia integrada con la consistencia necesaria.

Ya sea una venta desde un teléfono móvil o tableta a, a modo de ejemplo, por medio de una computadora de escritorio, por teléfono o en la tienda física, ofrecer una experiencia de diez medios Dotar a la omnicanalidad de un significado profundo. No debe extrañarnos que las experiencias multicanal no siempre sean omnicanal, y dar ese salto cualitativo debería ser nuestro objetivo.

El motivo es simple, y al mismo tiempo supone un análisis complejo del mercado, por una parte tendiente a la globalización, para que la competitividad se dispare, y por otro, dotando al cliente de un gran poder. Por primera vez en la historia, el comprador o usuario deja de ser un mero espectador para convertirse en un actor muy exigente.

Centrado en el cliente: la centralidad del cliente

Lograrlo no es fácil, pero las ventajas que nos ofrece su logro verdaderamente hacen que valga la pena el esfuerzo. Para lograr una magnífica experiencia de cliente, el concepto centrado en el cliente, simplemente relacionado con colocar al cliente en un lugar céntrico.

Al proponer la estrategia, por tanto, el cliente se posiciona en un lugar privilegiado. De la misma forma que los datos son el activo más valioso de la organización, extraer valor de ellos recurriendo al análisis de Big Data está de forma directa ligado al

Especialmente, se trata de ofrecer una visión única del cliente a través de la elaboración de un mapa o organigrama que nos ayude a administrar de forma idónea los diferentes procesos de negocio implicados. Profundizar en este enfoque omnicanal, por eso, significa colocar al cliente en el centro de la estrategia para ofrecerle una experiencia coherente en todos y cada uno de los canales.

El cliente no solo interactúa, ya sea en las redes sociales o a lo largo del procedimiento de compra, digamos, sino además al recibir una información o servicio postventa. Al mismo tiempo, su actuación se manifiesta desde diferentes canales. Actualmente, al mismo tiempo, cuenta con más canales de comunicación que nunca.

La vinculación de la compañía con el comprador o usuario, así como con el cliente potencial, necesita uniformidad en todos ellos, así como una alta personalización. Estas nuevas demandas son las que, en resumen, buscamos satisfacer con una perspectiva centrada en el cliente.

Las ventajas de la omnicanalidad

Situar al cliente en el centro de los procesos de la compañía implica una reorganización para que su trabajo sea coordinado y tendiente al mismo objetivo. Dentro de estos nuevos modelos de vinculación e interacción, por otra parte, la omnicanalidad constituye una pieza clave del rompecabezas.

Su logro necesita la liberación de los datos para extraer su valor y promover un uso confiable, ágil y oportuno. Gracias a esta información será más fácil interactuar con el cliente en un entorno coherente, independientemente del canal que utilice.

Dado que dominar la omnicanalidad te posibilita ofrecer una experiencia mucho más satisfactoria, lograrlo es un desafío esencial para cualquier negocio orientado al cliente. Pero logralo necesita apoyo tecnológico. Como no podía ser de otra manera, colocar al cliente en el centro y ofrecer una experiencia omnicanal totalmente satisfactoria así lo necesita, junto con el además necesario compromiso del área de negocio.

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