La calidad de los datos y su impacto en la experiencia del cliente.

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Con la explosión de datos, entornos de Big Data y nuevas tecnologías que aceleran la administración de datos y los procesos de análisis en las compañías, pocos gerentes de marketing y servicio al cliente ignoran la relevancia de la calidad de los datos para lograr clientes satisfechos.

A pesar de esto, además son muy pocos los que monitorean de manera proactiva el impacto de Calidad de los datos y esto puede dar lugar a una serie de problemas, como los siguientes:

  • Los datos sucios impactan la satisfacción del cliente. Los agentes de servicio al cliente necesitan los datos, las compras y el historial de servicio correctos en el momento adecuado del ciclo de servicio para otorgar las respuestas correctas. Entonces, cuando sus kits de herramientas extraen datos de fuentes de datos de baja calidad, los agentes no disponen la información que necesitan para responder a sus clientes. A modo de ejemplo, una compañía de seguros con sucursales en diferentes países no podría cumplir con sus objetivos de satisfacción del cliente debido a que los agentes en sus diferentes centros de contacto seguirán diferentes procesos operativos, usarán diferentes aplicaciones y sufrirán un uso de datos duplicado.data20quality20estrategia-2938485
  • La falta de confianza en los datos afecta negativamente la productividad de los agentes. En un escenario de falta de calidad de los datos, los agentes comienzan a cuestionar la validez de la información subyacente cuando no se verifican las inconsistencias de los datos. Esto significa que a menudo le piden a un cliente que valide el producto, el servicio y sus datos personales durante una interacción. Esto aumenta los tiempos de administración y la pérdida de confianza, lo que promueve una mala imagen de la compañía.
  • Los datos duplicados aumentan los costos operativos. Los agentes a menudo actualizan los datos de clientes, productos y servicios en varias aplicaciones desconectadas. Esta tarea manual aumenta significativamente el riesgo de errores. Cuando los detalles actualizados por cada agente existen en múltiples sistemas, el costo de cada falla puede costarle a la compañía mucho dinero por año.
  • Los conflictos de datos pueden generar un incremento de las tarifas por incumplimiento. Si una compañía tiene registros duplicados y un cliente opta por no recibir un boletín de la compañía, este cambio no se puede propagar a todas las instancias del registro del cliente. Como consecuencia, esa persona seguirá recibiendo el boletín y el resultado será un cliente enojado.

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Las claves para una experiencia de cliente exitosa

Las experiencias positivas generan más ingresos, lealtad a la marca y compras repetidas. Específicamente, los 3 principales beneficios de una experiencia de cliente superior incluyen:

  • Mayores tasas de participación y conversión.
  • Mejor percepción y fidelización de la marca.
  • Renovación, venta cruzada y upselling.

A pesar de esto, con una mala experiencia puede suceder lo contrario. Sus ramificaciones se vuelven extremadamente negativas, lo que puede dañar la estatus de la marca y hacer que los clientes seleccionen a la competencia. En realidad, un reciente Estudio DISQO reveló que el 45% de los consumidores muestran insatisfacción al cambiar de marca o producto. Es es por esto que que, lentamente, los datos aparecen en las estrategias de marketing (el 42% de los encuestados tiene la intención de mejorar el recorrido del cliente con una estrategia basada en datos).

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A pesar de esto, estos porcentajes deberían ser mucho mayores considerando el impacto de una mala experiencia en la fidelización del cliente.

Por otra parte, una buena experiencia no se limita a un buen servicio, tiempos de respuesta rápidos y la disponibilidad de productos y servicios por medio de múltiples canales. Hay más: aunque todos estos son imperativos para la experiencia del cliente, a menudo se pasan por alto dos componentes clave:

  • Información precisa del cliente gracias al aseguramiento de la calidad de los datos.
  • Visión 360 de cada persona.

Dentro de cada organización coexiste una gama de datos de clientes que se encuentran en sistemas como email, facturación, servicio al cliente, punto de venta y otros. Cada uno de estos sistemas contiene bits de información importante sobre el cliente, pero no la imagen completa. Por eso, mientras esta información continúe almacenada en silos separados y no se garantice la calidad de los datos, la organización no tiene forma de entrar a una vista de 360 ​​° para comprender sus preferencias, gustos, hábitos y todo lo que los conducirá a tener una experiencia. mejor.

Si está buscando una estrategia basada en datos para maximizar la experiencia de sus clientes, garantizar la calidad de los datos es la clave principal.

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