El experiencia del cliente comienza con su primera interacción con la marca, mucho antes de la venta; y finaliza una vez terminado el ciclo de compra. De cada contacto surgen datos, información que debe ser gestionada, organizada y tratada adecuadamente con el fin de revelar el conocimiento que nos permita obtener el conocimiento necesario sobre cada consumidor. Cuando tenga esta visión, podrá trabajar para impulsar el servicio que ofrece.
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Los principales principios fundamentales de experiencia del cliente se centran en cuatro enfoques:
- Base: se trata del datos y conocimientos necesarios para canalizar adecuadamente los esfuerzos para impulsar la experiencia del cliente. La información sobre la que se construye proviene del propio cliente, pero además de terceros. Se trata de datos de nueva generación, pero combinados con registros históricos. La medidaLa "medida" es un concepto fundamental en diversas disciplinas, que se refiere al proceso de cuantificar características o magnitudes de objetos, fenómenos o situaciones. En matemáticas, se utiliza para determinar longitudes, áreas y volúmenes, mientras que en ciencias sociales puede referirse a la evaluación de variables cualitativas y cuantitativas. La precisión en la medición es crucial para obtener resultados confiables y válidos en cualquier investigación o aplicación práctica.... en que estos datos se vuelven operativos, integrándose en el experiencia del cliente, dependerá de la madurez de la organización en su vinculación con el uso de datos. Sea cual sea el caso, la base básica necesita al menos los siguientes componentes:
Los datos del cliente, desde los contenidos en el CRM hasta cualquier otro que se pueda recabar, pero siempre debidamente organizado gracias a la Integración de Master Data Management.
Voz del cliente, por medio de la retroalimentación directa o indirecta.
Información del cliente, que se puede obtener por medio de estudios, encuestas o grupos de discusión.
Benchmarking, cuál es el que aportará la visión competitiva.
- Estrategia: Determinar objetivos claros, precisos, relevantes y realistas es fundamental para lanzar con éxito cualquier iniciativa de mejora empresarial. experiencia del cliente. Las ambigüedades, la confusión o la falta de dirección estratégica impiden que los esfuerzos de la organización den frutos. Al mismo tiempo de determinar los objetivos a lograr, es necesario que cada organización tenga tres puntos claros:
Desarrollo de personaje (determinación de la persona compradora que representa cada estado de necesidad que puede ocurrir en un cliente).
Mapeo de viajes (recreación del hoja de ruta de acción de cada tipo de persona de comprador).
Arquitectura del experiencia del cliente, para responder preguntas sobre el quién, qué, cuándo y cómo de cada interacción y cada venta.
- Táctica: trata el contenido y la información que el cliente actuará de forma directa. La web, las redes sociales, los programas de marketing y los puntos de contacto son los puntos fuertes de esta faceta del experiencia del cliente y deben trabajarse concienzudamente, especialmente en lo que respecta a:
Cadena de suministro de contenido, que debe crearse con el fin último de otorgar utilidad al cliente y solucionar sus dudas y necesidades.
Programas de fidelización para que, por medio de diferentes tipos de incentivos, se logre aumenta la afinidad y la lealtad.
Programas de promoción que aprovechan los testimonios y contenidos generados por los clientes y usuarios más fieles y que además contribuyen a promover los beneficios de la marca.
- Operaciones: Aquí es donde el experiencia del cliente está orquestado y optimizado por medio de interacciones digitales y humanas. La forma de solucionar cada uno de estos contactos debe basarse en acciones debidamente programadas y enfocadas a los objetivos del negocio. Lograrlo depende de dominar:
Automatización y orquestación, que posibilita el contenido, los mensajes y las ofertas pueden programarse y dirigirse a la audiencia y al canal adecuados.
Análisis y optimización, que facilita la comprensión del tráfico y los mecanismos de conversión de prospectos (clientes potenciales) y le posibilita actuar directa o indirectamente en función del sentimiento del cliente después de ser analizado.
Optimización de la experiencia del cliente. De la teoría a la práctica
Datos recopilados, conocimientos adquiridos, coherencia asegurada, gracias a la visión única proporcionada por Master Data Management (especialmente si está incorporado en el Estrategia CRM), la organización está preparada para poner en práctica la entrega optimizada de la experiencia del cliente descrito en su estrategia multicanal, Qué:
A / Portal web corporativo: Pese a la explosión de los puntos de contacto digitales multicanal, el portal web sigue siendo la cara principal hacia el mercado. En ella lo se concentrar puntos de contacto importantes para la participación del cliente que fomentan la participación, en la medida que la arquitectura lo permita. Por esto, la infraestructura de administración de contenidos debe prestar atención todas las posibilidades, incluidas las alternativas open source, para poder Para actualizarse y no pierdas ninguna posibilidad.
B / Entorno móvil: los mundos real y virtual se conectan por medio de estos dispositivos, que brindan al consumidor los datos y opciones necesarios para poder embarcarse en un Vinculación a largo plazo con la marca. El experiencia del cliente hay que trabajar en este canal buscando potenciar la fidelidad pero sin olvidarnos de los clientes potenciales. Esto comienza con garantizar sitios web compatibles con dispositivos móviles y aplicaciones móviles nativas.
C / RRSS: basado en datos de Gartner, El 92% de los consumidores están influenciados por las opiniones expresadas en las redes sociales.. En realidad, cada vez más personas realizan su propia investigación sobre una marca o sus productos por medio de este medio. Tener esto en cuenta es fundamental, dado que es fundamental incorporar funciones de intercambio de opiniones en las redes sociales en cualquier experiencia multicanal. No olvides tampoco el participar en la escucha social y realizar análisis de sentimientos para, por una parte, administrar la voz de los detractores, respondiendo adecuadamente a sus problemas; y, por otro, magnifica la voz de los promotores, facilitando su defensa de la marca y haciéndola perdurar en el tiempo.
D / Opciones de compra: Simplifique el procedimiento de compra, elimine barreras, brinde facilidades, apoye su decisión. El experiencia del cliente se beneficia de la incorporación de nuevas opciones y funcionalidades como pedidos con un solo clic, pedidos basados en suscripción para reabastecimiento de productos usados con regularidad, recomendaciones de productos y videos para complementar las fotos. En el experiencia del cliente iniciativas offline como programas de fidelización o opciones de pago móvil, por estar entre los mejor valorados por los clientes. De todos modos, es esencial garantizar la flexibilidad en las alternativas de recogida, entrega y devolución en todos los canales.
E / Otros canales: cualquier iniciativa destinada a mejorar la experiencia del cliente debería comenzar con un Orientación multifuncional que no tiene que centrarse únicamente en el marketing.. El la participación de los usuarios empresariales en el apoyo a las funciones multifuncionales, compartir información sobre el cliente y realizar las acciones oportunas por medio de los canales digitales debe ser absoluto. Al mismo tiempo de contar con el respaldo de una buena organización para lograr la optimización deseada y evitar cuellos de botella que pudieran ensombrecer los resultados. Fluidez, agilidad y visión única son aspectos esenciales en la administración de datos al servicio de la experiencia del cliente.
